電話銷(xiāo)售的技巧
電話銷(xiāo)售的技巧1
電話銷(xiāo)售作為近幾年備受企業(yè)青睞的營(yíng)銷(xiāo)模式，是已經(jīng)被市場(chǎng)證明了的有效的營(yíng)銷(xiāo)模式。但是其中的苦痛也只有電話銷(xiāo)售一線人員才知道。消費(fèi)者越來(lái)越強(qiáng)的抗體使得溝通變得越來(lái)越困難。
你想要拒絕一件事情可以找到一萬(wàn)個(gè)理由，而如果你接受一件事情可能只需要一個(gè)理由。所以電話銷(xiāo)售的成功率一般不超過(guò)3%，這是很正常的事情。樹(shù)立這樣的信念之后我們來(lái)分析顧客拒絕的真正理由。
一、偶然因素
人們很容易受到自己情緒的影響，心情好時(shí)你會(huì)覺(jué)得推銷(xiāo)很容易;心情差時(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn)即使推銷(xiāo)他最需要的產(chǎn)品也會(huì)碰釘子。
二、習(xí)慣性拒絕
當(dāng)某人向我們推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，我們首先想到的就是拒絕，這是一個(gè)保險(xiǎn)的回答。因?yàn)榫芙^我們還可以回頭選擇購(gòu)買(mǎi)，而一旦接受在選擇拒絕就比較困難了。
三、需求不明確
每天都有新的產(chǎn)品面市，每天都由老產(chǎn)品推出。很多情況下消費(fèi)者不明確自己的需求，所以他們不知道該不該選購(gòu)該產(chǎn)品。比如說(shuō)外包呼叫中心，了解呼叫中心的人都知道他的靈活性和可利用性。他可以做電話銷(xiāo)售，數(shù)據(jù)清洗，電話調(diào)查，電話邀約，機(jī)會(huì)挖掘等等。可以為企業(yè)提高效率，創(chuàng)造財(cái)富。可就是這個(gè)具有強(qiáng)大功能的行業(yè)在國(guó)內(nèi)發(fā)展只有20xx年的歷史，很多企業(yè)都不曾接觸甚至聽(tīng)說(shuō)過(guò)呼叫中心。他們首先想到的是110、114、112等。而我們就應(yīng)該把類(lèi)似顧客作為潛在顧客看待。適當(dāng)?shù)丶右砸龑?dǎo)。
四、有過(guò)不愉快體驗(yàn)經(jīng)歷
一朝被蛇咬，十年怕井繩，這是人們普遍的心理。消費(fèi)者對(duì)某個(gè)品牌或某種購(gòu)物體驗(yàn)一旦產(chǎn)生抵觸心理，那在短期內(nèi)讓他扭轉(zhuǎn)是很困難的。我本人曾經(jīng)有過(guò)這樣一個(gè)經(jīng)歷。幾年前，我曾經(jīng)莫名的收到中國(guó)移動(dòng)的一封律師函，上面說(shuō)我使用過(guò)的某移動(dòng)號(hào)碼欠費(fèi)千余元，讓我立即去繳費(fèi)，而且上面有我的身份證號(hào)。這使我莫明其妙，因?yàn)槲覐膩?lái)沒(méi)有使用過(guò)移動(dòng)卡，我想可能是有人用我的身份證復(fù)印件開(kāi)通過(guò)此業(yè)務(wù)吧。但誰(shuí)能肯定自己的身份證復(fù)印件不流失呢?還一種可能就是有人施展欺詐行為。但不管怎么樣，自此以后我從來(lái)沒(méi)有辦理過(guò)移動(dòng)的電話卡。
五、沒(méi)有需求
當(dāng)然萬(wàn)是沒(méi)有絕對(duì)地，就像把梳子賣(mài)給和尚，男人推銷(xiāo)衛(wèi)生巾一樣。應(yīng)該說(shuō)營(yíng)銷(xiāo)是可以控制的`，但有控制難度的問(wèn)題，作為營(yíng)銷(xiāo)人員，你應(yīng)該尋找最容易控制的營(yíng)銷(xiāo)方案。顧客拒絕你如果是因?yàn)闆](méi)有需求那你就沒(méi)有必要強(qiáng)求了，因?yàn)檫�有很多其他的潛在顧客等著你，如果你把時(shí)間和經(jīng)歷都耗在這名顧客身上，那你失去的可能會(huì)更多。我們的坐席代表銷(xiāo)售洗車(chē)卡是遇到過(guò)這類(lèi)客戶，他們有錢(qián)有車(chē)，可就是不需要洗車(chē)卡。因?yàn)樗麄兪菃挝坏念I(lǐng)導(dǎo)，有很多馬屁手心甘情愿的為領(lǐng)導(dǎo)洗車(chē)。當(dāng)然如果花些心思卡是可以銷(xiāo)售給這位顧客的，可我們還是拒絕了，因?yàn)闀?huì)得不償失。
當(dāng)然了，這些都是比較有代表性的拒絕心里，還有很多，那么如何才能提高電話銷(xiāo)售的成功率呢?這里我給大家介紹有效溝通的技巧。
一、發(fā)音的清晰度
清晰的發(fā)音可以很好地充分表達(dá)自己的專(zhuān)業(yè)性。清晰跟語(yǔ)速有一定的關(guān)系，如果語(yǔ)速較慢相對(duì)就會(huì)清晰一些。這里需要強(qiáng)調(diào)的是，寧可語(yǔ)速慢一些，講話時(shí)多費(fèi)一些時(shí)間，也要保持聲音的清晰。
二、幫助顧客作決定
“您訂一個(gè)吧，我這就給您開(kāi)訂單了”，“您買(mǎi)一個(gè)吧”。你可別小看這句話的作用目更別覺(jué)得不好意思，因?yàn)檫@就是我們做電話銷(xiāo)售的目的。很多人在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)都會(huì)征求別人的意見(jiàn)，而在做電話銷(xiāo)售時(shí)出了面對(duì)你他不可能面對(duì)別人，所以這時(shí)你就要幫他作決定了。
三、熱情
一定要注意自己講話是否有熱情。想一下，跟客戶在電話里交流時(shí)，如果你板著臉不笑，講起話來(lái)相應(yīng)地也很難有熱情，所以這種熱情程度跟你的身體語(yǔ)言有很大的關(guān)系。你要盡可能地增加你的面部表情的豐富性，如果你希望靠熱情來(lái)影響對(duì)方，你的面部表情就一定要豐富起來(lái)，要微笑。
四、語(yǔ)速
在增強(qiáng)聲音的感染力方面還有一個(gè)很重要的因素就是講話的語(yǔ)速。如果語(yǔ)速太快，對(duì)方可能還沒(méi)有聽(tīng)明白你在說(shuō)什么，你說(shuō)的話卻已經(jīng)結(jié)束了，這勢(shì)必會(huì)影響你說(shuō)話的效果。當(dāng)然也不能太慢，你講話太慢，假如對(duì)方是性子急的人就肯定受不了。所以打電話時(shí)的講話語(yǔ)速要正常，就像面對(duì)面地交流時(shí)一樣。
五、注意傾聽(tīng)
“聽(tīng)見(jiàn)”與“傾聽(tīng)”絕對(duì)是兩個(gè)概念。真正的傾聽(tīng)不僅要通過(guò)一些語(yǔ)氣詞給予客戶適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，表明你的思想并沒(méi)有開(kāi)小差，而且還要復(fù)述總結(jié)客戶說(shuō)過(guò)的話，并詢問(wèn)進(jìn)一步的問(wèn)題。如果想要做到這些，你必須對(duì)你的客戶有真正的興趣和耐心，而不是敷衍了事的心態(tài)。你與客戶之間是對(duì)話，而不是審訊。
六、放松心態(tài)，把顧客當(dāng)成熟人
每個(gè)人都愿意和自己熟悉的人交談，這里的熟人有的是經(jīng)驗(yàn)上的熟人，有的指心理上的熟人。有些客服代表親和力很強(qiáng)，說(shuō)話很有技巧，她每次給別人打電話對(duì)方都喜歡和她溝通，因?yàn)樗f(shuō)起話來(lái)就像在和朋友說(shuō)話，有時(shí)還會(huì)開(kāi)玩笑甚至笑出聲來(lái)，別人感覺(jué)和她說(shuō)話很輕松。心理上的距離近了，推銷(xiāo)起產(chǎn)品來(lái)自然就容易了。
七、不要事先做出假設(shè)
這也是一個(gè)被重復(fù)了無(wú)數(shù)次的問(wèn)題。但是仍有很多人認(rèn)為他們“知道”客戶要說(shuō)什么，而迫不及待地打斷、回應(yīng)或轉(zhuǎn)移話題。結(jié)果帶來(lái)的是客戶感到你不耐煩、不尊重他們，是在敷衍他們。于是他們會(huì)不高興、憤怒、甚至掛斷電話，這可不是你想要的結(jié)果。在任何情況下，如果你迫不及待地想替客戶把話說(shuō)完，客戶就會(huì)對(duì)你開(kāi)始有戒備心理，這對(duì)銷(xiāo)售意向的達(dá)成起著相反的作用。
八、認(rèn)真對(duì)待每通電話
已經(jīng)快到下班時(shí)間了，你已經(jīng)打了60多個(gè)電話，重復(fù)了60多次腳本，試圖說(shuō)服60多位客戶了，好累呀!你的激情已經(jīng)消耗殆盡，你的聲音開(kāi)始疲倦不堪，你的耐心程度已經(jīng)在急劇下降。但是，電話還沒(méi)有打完。如果你是這種無(wú)精打采的狀況，對(duì)下面的客戶來(lái)講是非常不公平的。因?yàn)樗麄兛啥际且淮谓拥侥愕碾娫挕Ｏ胍幌肽愕匿N(xiāo)售目標(biāo)，算一算你的傭金，讓自己重新興奮起來(lái)吧!堅(jiān)持到底。
九、善于運(yùn)用停頓
在講話的過(guò)程中一定要善于運(yùn)用停頓。例如在你講了一分鐘時(shí)，你就應(yīng)稍微停頓一下，不要一直不停地說(shuō)下去，直到談話結(jié)束。因?yàn)槟阒v了很長(zhǎng)時(shí)間，但是你不知道客戶是否在聽(tīng)，也不知道客戶聽(tīng)了你說(shuō)的話后究竟有什么樣的反應(yīng)。適當(dāng)?shù)耐ｎD一下就可以更有效地吸引客戶的注意力。客戶示意你繼續(xù)說(shuō)，就能反映出他是在認(rèn)真地聽(tīng)你說(shuō)話。停頓還有另一個(gè)好處，就是客戶可能有問(wèn)題要問(wèn)你，你停頓下來(lái)，他才能借你停頓的機(jī)會(huì)向你提出問(wèn)題。
十、聲音自然
即使有腳本，也不要照念腳本。要花足夠的時(shí)間，使腳本語(yǔ)言變成你自己的語(yǔ)言，并把你的情感因素植入其中。要充分了解你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品的相關(guān)信息和知識(shí)，并對(duì)客戶可能問(wèn)到的問(wèn)題以及如何應(yīng)答都熟記于心。一旦你做好了充分的準(zhǔn)備，并在腳本的基礎(chǔ)上加入了你自己的語(yǔ)氣和聲調(diào)，你就可以聽(tīng)上去更像一個(gè)自然的“活人”，而不是一臺(tái)照本宣科的“機(jī)器”，在跟客戶交流。客戶當(dāng)然希望能夠跟“人”進(jìn)行自然的溝通交流，而不是冷漠的“機(jī)器”。
十一、音量
你講話的音量很重要，聲音既不能太小也不能太大，這是因?yàn)椋孩俅螂娫挄r(shí)說(shuō)話的聲音太小了容易使對(duì)方聽(tīng)不清或聽(tīng)不明白，甚至?xí)蚵?tīng)不太清話音而誤解了你的本意;②打電話時(shí)太大的聲音對(duì)于人腦的聽(tīng)覺(jué)神經(jīng)來(lái)說(shuō)也是一種特殊的噪音，它會(huì)嚴(yán)重地?cái)_亂人的正常情緒，使人心煩意亂、煩躁不安。小聲的說(shuō)話會(huì)給客戶一種不是很自信的感覺(jué)。所以應(yīng)盡量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以請(qǐng)自己的同事幫忙，先打個(gè)電話給同事，讓他幫你聽(tīng)聽(tīng)，你的聲音大小是否合適，然后進(jìn)行調(diào)整。
十二、這也是最厲害的一招，問(wèn)問(wèn)題
我們做電話銷(xiāo)售一定要讓顧客開(kāi)始說(shuō)話，一旦顧客愿意和你說(shuō)話了，那你就成功一半了。讓別人說(shuō)話最好的辦法莫過(guò)于問(wèn)她問(wèn)題了，這樣才能達(dá)到共同的目的。當(dāng)然不能一直是你問(wèn)他答，你要想辦法讓顧客問(wèn)你問(wèn)題。如果他就是不問(wèn)，你就可以讓他問(wèn)“您看我這么介紹你是否清楚了，您還有什么問(wèn)題嗎?”。問(wèn)問(wèn)題時(shí)最好是選擇題，這樣可以增加互動(dòng)性，同時(shí)也可以幫助顧客作決定，“您是不是現(xiàn)在說(shuō)話不方便?那您看我是明天上午還是下午在給您打過(guò)去?”當(dāng)然問(wèn)問(wèn)題的方式和辦法還可以繼續(xù)研究和探索。
十三、充滿自信
在撥打外呼電話時(shí)，自信心是非常關(guān)鍵的。任何一個(gè)想要購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品和服務(wù)的人都希望，甚至是想當(dāng)然地認(rèn)為，你一定是對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)充滿了信心，最起碼也應(yīng)該表現(xiàn)的是。但很多時(shí)候，客戶還是可以從銷(xiāo)售人員的聲音中聽(tīng)出恐懼和猶豫，這會(huì)直接導(dǎo)致客戶對(duì)銷(xiāo)售人員本身、相關(guān)企業(yè)以及產(chǎn)品或服務(wù)留下不好的一印象。為了充滿自信，首先你應(yīng)該對(duì)你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服務(wù)信息了如指掌，然后才有可能在電話中表現(xiàn)的胸有成竹。否則，在客戶的懷疑與追問(wèn)下，你會(huì)逐漸喪失對(duì)話的控制權(quán)，甚至?xí)蛻舻乃悸罚瑢?duì)自己的產(chǎn)品信心也逐漸開(kāi)始喪失。
電話銷(xiāo)售的技巧2
非常實(shí)用的電話銷(xiāo)售技巧1——避免“買(mǎi)什么”的選擇
在一段時(shí)期里只促銷(xiāo)一種產(chǎn)品或服務(wù)，將你期望的購(gòu)買(mǎi)決定限制在一個(gè)簡(jiǎn)單的“買(mǎi)”或“不買(mǎi)”的選擇上。
不要給你的顧客制造“究竟選擇哪一個(gè)好呢?”這樣難以權(quán)衡的問(wèn)題，有些顧客對(duì)此會(huì)難于做出一個(gè)清晰的選擇。他們可能會(huì)為了避免作出一個(gè)錯(cuò)誤的選擇而決定放棄購(gòu)買(mǎi)。這樣會(huì)使你無(wú)謂地失去一次銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。
你可以為每個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)開(kāi)發(fā)獨(dú)立的促銷(xiāo)手段，或者你也可以將幾種產(chǎn)品或服務(wù)合而為一，并給出一個(gè)價(jià)錢(qián)，不過(guò)，始終要讓你的潛在顧客所做出的購(gòu)買(mǎi)決策只是簡(jiǎn)單的“買(mǎi)”或是“不買(mǎi)”。這會(huì)創(chuàng)造最大的銷(xiāo)售量。
非常實(shí)用的電話銷(xiāo)售技巧2——提供許多“怎樣買(mǎi)”的選擇
提供多種“買(mǎi)什么”的選擇會(huì)降低你的銷(xiāo)售量，但提供多種‘怎樣買(mǎi)’的選擇則會(huì)提高你的銷(xiāo)售量。
向顧客提供從你這里購(gòu)買(mǎi)商品的多種不同途徑，同一種方式不會(huì)對(duì)每個(gè)人都適用。當(dāng)潛在顧客能用他們最喜愛(ài)的方式訂購(gòu)的時(shí)候，他們就更有可能立刻購(gòu)買(mǎi)。
例如，許多在線銷(xiāo)售商僅接受在線訂單。如果他們能通過(guò)電話、傳真和郵件等多種選擇途徑，就會(huì)輕易地提高銷(xiāo)售量。
非常實(shí)用的電話銷(xiāo)售技巧3——使用簡(jiǎn)單的購(gòu)買(mǎi)程序
讓顧客從你這里購(gòu)買(mǎi)商品更容易，你會(huì)因此獲得更多的'銷(xiāo)售，找出方法，來(lái)使你的購(gòu)買(mǎi)程更多更簡(jiǎn)單、更快捷。
例如，許多在線銷(xiāo)售商即使只銷(xiāo)售1種或2種商品，也會(huì)使用復(fù)雜的‘購(gòu)物車(chē)’程序來(lái)處理他們的訂單，不要強(qiáng)迫你的顧客只為訂購(gòu)1件商品，而必須去容忍那套復(fù)雜的‘購(gòu)物車(chē)’程序。他們中的一些人會(huì)因此中途放棄……從而使你無(wú)謂地失去銷(xiāo)售。
當(dāng)你僅提供1或2種商品時(shí)，使用一個(gè)簡(jiǎn)單的在線訂單要比‘購(gòu)物車(chē)’好得多。
非常實(shí)用的電話銷(xiāo)售技巧4——以另一項(xiàng)提議跟進(jìn)每次銷(xiāo)售
當(dāng)顧客從你這里購(gòu)買(mǎi)商品以后，緊接著他們會(huì)非常樂(lè)于接受更多的提議，如果你有一些與他們先前采購(gòu)的東西相關(guān)的商品或服務(wù)，那么就推薦給他們，許多人都會(huì)接受你的提議，這會(huì)使你的銷(xiāo)售輕而易舉地成交。
如果你沒(méi)有現(xiàn)成的附加產(chǎn)品或服務(wù)，那么就尋找或創(chuàng)造一些，例如，給你的顧客推薦一些與他先前采購(gòu)的東西相關(guān)的指導(dǎo)材料，它可以是一本印刷圖書(shū)或者電子圖書(shū)，也可以是一個(gè)培訓(xùn)教程，計(jì)算機(jī)軟件，一個(gè)收費(fèi)網(wǎng)站的會(huì)員資格，或者任何其他類(lèi)型的，與他先前采購(gòu)相關(guān)的教材。
電話銷(xiāo)售的技巧3
一：必須清楚你的電話是打給誰(shuí)的
有許多銷(xiāo)售員還沒(méi)有弄清出要找的人時(shí)，電話一通，就開(kāi)始介紹自己和產(chǎn)品，結(jié)果對(duì)方說(shuō)你打錯(cuò)了或者說(shuō)我不是某某。還有的銷(xiāo)售員，把客戶的名字搞錯(cuò)，把客戶的職務(wù)搞錯(cuò)，有的甚至把客戶的公司名稱(chēng)搞錯(cuò)，這些錯(cuò)誤讓你還沒(méi)有開(kāi)始銷(xiāo)售時(shí)就已經(jīng)降低了誠(chéng)信度，嚴(yán)重時(shí)還會(huì)丟掉客戶。因此，我們每一個(gè)銷(xiāo)售員，不要認(rèn)為打電話是很簡(jiǎn)單的一件事，在電話營(yíng)銷(xiāo)之前，一定要把客戶的資料搞清楚，更要搞清楚你打給的人是有采購(gòu)決定權(quán)的。
二：語(yǔ)氣要平穩(wěn)，吐字要清晰，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔
有許多銷(xiāo)售員由于害怕被拒絕，拿起電話就緊張，語(yǔ)氣慌里慌張，語(yǔ)速過(guò)快，吐字不清，這些都會(huì)影響你和對(duì)方的交流。我經(jīng)常接到打來(lái)的銷(xiāo)售電話，報(bào)不清公司名稱(chēng)，說(shuō)不請(qǐng)產(chǎn)品，也弄不清來(lái)意，只好拒絕。有時(shí)就是弄清他的'來(lái)意，就要花幾分鐘，再耐著性子聽(tīng)完他的介紹，結(jié)果還是不明白產(chǎn)品到底是什么?所以，在電話銷(xiāo)售時(shí)，一定要使自己的語(yǔ)氣平穩(wěn)，讓對(duì)方聽(tīng)清楚你在說(shuō)什么，最好要講標(biāo)準(zhǔn)的普通話。電話銷(xiāo)售技巧語(yǔ)言要盡量簡(jiǎn)潔，說(shuō)到產(chǎn)品時(shí)一定要加重語(yǔ)氣，要引起客戶的注意。
三：電話目的明確
我們很多銷(xiāo)售人員，在打電話之前根本不認(rèn)真思考，也不組織語(yǔ)言，結(jié)果打完電話才發(fā)現(xiàn)該說(shuō)的話沒(méi)有說(shuō)，該達(dá)到的銷(xiāo)售目的沒(méi)有達(dá)到。比如：我要給一個(gè)自己產(chǎn)品的潛在客戶打電話，我的目的就是通過(guò)電話交流讓對(duì)方更加了解我的產(chǎn)品，有機(jī)會(huì)購(gòu)買(mǎi)我的產(chǎn)品。有了這個(gè)目的，我就會(huì)設(shè)計(jì)出最簡(jiǎn)明的產(chǎn)品介紹語(yǔ)言，然后根據(jù)對(duì)方的需要再介紹產(chǎn)品的性能和價(jià)格。最終給對(duì)方留下一個(gè)深刻的印象，以便達(dá)成銷(xiāo)售目的。所以，電話銷(xiāo)售技巧利用電話營(yíng)銷(xiāo)一定要目的明確。
四：在1分鐘之內(nèi)把自己和用意介紹清楚
這一點(diǎn)是非常重要的，我經(jīng)常接到同一個(gè)人的銷(xiāo)售電話，一直都沒(méi)有記住他的名字和公司。究其原因，他每次打電話來(lái)，都只介紹自己是小張，公司名字很含糊，我時(shí)間一長(zhǎng)，就不記得了。在電話銷(xiāo)售時(shí)，一定要把公司名稱(chēng)，自己的名字和產(chǎn)品的名稱(chēng)以及合作的方式說(shuō)清楚。在電話結(jié)束時(shí)，一定別忘了強(qiáng)調(diào)你自己的名字。比如：某某經(jīng)理，和你認(rèn)識(shí)我很愉快，希望我們合作成功，請(qǐng)您記住我叫某某某。我會(huì)經(jīng)常和你聯(lián)系的。
五：做好電話登記工作，即時(shí)跟進(jìn)
電話銷(xiāo)售人員打過(guò)電話后，一定要做登記，并做以總結(jié)，把客戶分成類(lèi)，甲類(lèi)是最有希望成交的，要最短的時(shí)間內(nèi)做電話回訪，爭(zhēng)取達(dá)成協(xié)議，乙類(lèi)，是可爭(zhēng)取的，要不間斷的跟進(jìn)。還要敢于讓客戶下單，比如：某某經(jīng)理，經(jīng)過(guò)幾次溝通，我已經(jīng)為你準(zhǔn)備好了五件產(chǎn)品，希望今天就能給你發(fā)貨，希望你盡快匯款。丙類(lèi)，是沒(méi)有合作意向的。這類(lèi)客戶，你也要不定期的給他電話，看他有沒(méi)有需求。
電話銷(xiāo)售的技巧4
不說(shuō)主觀性的議題
在商言商，電話銷(xiāo)售人員最好不要和客戶說(shuō)一些與你的推銷(xiāo)無(wú)關(guān)的話題，要說(shuō)就說(shuō)那些“今天的太陽(yáng)好大”之類(lèi)的話。最好不要去參與什么政治、宗教等涉及主觀意識(shí)的話題，你說(shuō)得對(duì)也好，錯(cuò)也好，這些對(duì)你的電話銷(xiāo)售沒(méi)有任何實(shí)質(zhì)意義!
一些新人由于剛?cè)诵胁婚L(zhǎng)時(shí)間，經(jīng)驗(yàn)不足，難免會(huì)出現(xiàn)跟著客戶一起議論主觀性的議題的時(shí)候。爭(zhēng)得面紅脖子粗，貌似“占了上風(fēng)”，但是可惜啊，一筆業(yè)務(wù)也就這么告吹了!這樣爭(zhēng)吵有什么意義呢有經(jīng)驗(yàn)的老推銷(xiāo)員，開(kāi)始會(huì)隨著客戶的觀點(diǎn)展開(kāi)一些議論，但是會(huì)在爭(zhēng)論中將話題引向推銷(xiāo)的產(chǎn)品上。對(duì)與電話銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的東西，電話銷(xiāo)售人員要全部放下，盡量杜絕，閉口不談，因?yàn)橹饔^性的議題對(duì)我們的電話銷(xiāo)售沒(méi)有任何好處!
不說(shuō)夸大不實(shí)之詞
不要夸大產(chǎn)品的'功能!因?yàn)榭蛻粼谝院蟮娜兆永铮K究會(huì)明白你所說(shuō)的話是真是假。電話銷(xiāo)售人員不能為了一時(shí)的電話銷(xiāo)售業(yè)績(jī)而去夸大產(chǎn)品的功能和價(jià)值，這樣的結(jié)果就像一顆“定時(shí)炸彈”，一旦爆炸，后果將不堪設(shè)想!
任何產(chǎn)品都存在著不足的一面，電話銷(xiāo)售員要客觀清晰地幫助客戶分析自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，幫助客戶熟悉產(chǎn)品和市場(chǎng)，讓客戶心服口服。要知道，任何的欺騙和謊言都是電話銷(xiāo)售的天敵!
不談隱私問(wèn)題
我們要體會(huì)客戶的心理，而不是去了解客戶的隱私，更不是把自己的隱私作為和客戶談話的談資!大談隱私也是很多推銷(xiāo)員常犯的一個(gè)錯(cuò)誤，“我談的都是自己的隱私問(wèn)題，這有什么關(guān)系”錯(cuò)!就算你只談自己的隱私，把你的婚姻、生活、財(cái)務(wù)等和盤(pán)托出，這些對(duì)你的電話銷(xiāo)售有什么實(shí)質(zhì)性的意義嗎沒(méi)有!這種“八卦式”的談?wù)摵翢o(wú)意義，浪費(fèi)時(shí)間，更浪費(fèi)你推銷(xiāo)的商機(jī)!
少問(wèn)質(zhì)疑性話題
在和客戶談話的時(shí)候，你是不是會(huì)不斷地問(wèn)客戶一些諸如“你懂嗎”、“你知道嗎”、“你明白我的意思嗎”這些問(wèn)題
如果你擔(dān)心客戶聽(tīng)不懂你說(shuō)話，不斷地以一種老師的口吻質(zhì)疑他們的話，客戶肯定會(huì)反感。從電話銷(xiāo)售心理學(xué)來(lái)講，總是質(zhì)疑客戶的理解力，客戶必定會(huì)產(chǎn)生不滿，會(huì)讓客戶感覺(jué)得不到最起碼的尊重，進(jìn)而產(chǎn)生逆反心理，這樣的談話可以說(shuō)是電話銷(xiāo)售中的一大忌!
如果你實(shí)在擔(dān)心客戶不太明白你的講解，不妨用試探的口吻去了解對(duì)方：“您有沒(méi)有需要我再詳細(xì)說(shuō)明的地方”這樣說(shuō)，會(huì)讓客戶更好地接受你。給推銷(xiāo)員們一個(gè)忠告：不要把客戶當(dāng)成傻瓜，客戶往往比我們聰明，不要用我們的盲點(diǎn)去隨意取代他們的優(yōu)點(diǎn)!
回避不雅之言
每個(gè)人都希望和那些有涵養(yǎng)、有水平的人相處，不愿意和那些“粗口成章”或者“出口成臟”的人交往。在我們的電話銷(xiāo)售中，電話銷(xiāo)售人員千萬(wàn)不能講那些不雅之言，不雅的話對(duì)我們的電話銷(xiāo)售必然會(huì)帶來(lái)負(fù)面影響!
比如，你是個(gè)壽險(xiǎn)推銷(xiāo)人員，你和客戶談話的時(shí)候，最好回避諸如“死亡”、“沒(méi)命了”“完蛋了”之類(lèi)的詞語(yǔ)。那些有經(jīng)驗(yàn)的推銷(xiāo)員，對(duì)這些不雅之言往往會(huì)以委婉的話來(lái)替代這些比較敏感的詞，如“喪失生命”、“出門(mén)不再回來(lái)”等。不雅之言，人們不愛(ài)聽(tīng)，電話銷(xiāo)售人員的個(gè)人形象也會(huì)大打折扣，這是電話銷(xiāo)售過(guò)程中必須避免的話!我們一定要注意，也許優(yōu)雅的談吐會(huì)讓你走上成功的捷徑!
電話銷(xiāo)售的技巧5
1、認(rèn)真傾聽(tīng)
當(dāng)向客戶推薦汽車(chē)保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，客戶都會(huì)談出自己的想法，在客戶決定是否購(gòu)買(mǎi)時(shí)，通常會(huì)從他們的話語(yǔ)中得到暗示，傾聽(tīng)水平的高低能決定銷(xiāo)售人員成交的比例;另外，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶所說(shuō)的話，有目地的提出引導(dǎo)性問(wèn)題，可以發(fā)掘客戶的真正需要;再有，認(rèn)真的傾聽(tīng)同滔滔不絕的講述相比，前者給客戶的印象更好。
2、充分的準(zhǔn)備工作
積極主動(dòng)與充分的準(zhǔn)備，是挖掘客戶、達(dá)到成功的最佳動(dòng)力。拋開(kāi)對(duì)所售產(chǎn)品的內(nèi)容準(zhǔn)備不說(shuō)，作為保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售人員，在給客戶打電話前必須做好這些準(zhǔn)備工作，包括對(duì)所聯(lián)系客戶情況的了解、自我介紹、該說(shuō)的話、該問(wèn)的問(wèn)題、客戶可能會(huì)問(wèn)到的問(wèn)題等，另外就是對(duì)突發(fā)性事件的應(yīng)對(duì)。因?yàn)殡娫掍N(xiāo)售人員是利用電話與客戶進(jìn)行交談的`，它不同于面對(duì)面式的交談，如果當(dāng)時(shí)正遇到客戶心情不好，他們可能不會(huì)顧及面子，把怒火全部發(fā)泄在電話銷(xiāo)售人員的身上，這就要求電話銷(xiāo)售人員在每次與客戶打電話之前，對(duì)可能預(yù)想到的事件做好心理準(zhǔn)備和應(yīng)急方案。
3、正確認(rèn)識(shí)失敗
保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)中的客戶拒絕率是很高的，成功率大致只有5%-10%左右。所以，對(duì)保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，客戶的拒絕屬于正常現(xiàn)象，也就是說(shuō)，銷(xiāo)售人員要經(jīng)常面對(duì)失敗。這些失敗不都是銷(xiāo)售人員個(gè)人的原因所致，它是人們對(duì)于大環(huán)境——國(guó)內(nèi)誠(chéng)信度、小環(huán)境——保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)的問(wèn)題等綜合性的反映。作為保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售人員，應(yīng)該正確認(rèn)識(shí)這種失敗，同時(shí)站在客戶的角度看待他們的拒絕，這些都會(huì)增加對(duì)于失敗的心理承受力。
4、分析事實(shí)的能力
按照歷史數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，在90-95%的拒絕客戶中，有大約一半是客戶在電話中一表示出拒絕，銷(xiāo)售代表就會(huì)主動(dòng)放棄。如何盡可能地挖掘這部分客戶的購(gòu)買(mǎi)潛力，使一次看似不可能達(dá)成任何交易的談話變成一個(gè)切實(shí)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，對(duì)保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，克服電話拒絕，提高對(duì)于事實(shí)的分析能力是非常關(guān)鍵的。
保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售人員在向客戶推薦產(chǎn)品時(shí)，遭到的拒絕理由多種多樣，比如：沒(méi)有需要、沒(méi)有錢(qián)、已經(jīng)買(mǎi)過(guò)、不信任、不急迫、沒(méi)有興趣等，但是客戶說(shuō)的不一定都是實(shí)話，他們往往不會(huì)在一開(kāi)始就告訴銷(xiāo)售人員拒絕的真正理由，銷(xiāo)售人員應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，客戶的拒絕并不代表他對(duì)所推薦的產(chǎn)品不感興趣，因?yàn)橛泻芏嗥渌蛩刈笥抑蛻舻臎Q定，例如對(duì)于你所代表公司的信任程度、服務(wù)情況、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的優(yōu)勢(shì)等等，這時(shí)需要電話銷(xiāo)售人員要有一定的敏銳度，具備對(duì)于事實(shí)的分析能力，從客戶的言談中分析出客戶是否存在需求和購(gòu)買(mǎi)能力，從而利用一些技巧，說(shuō)服客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。
5、了解所銷(xiāo)售產(chǎn)品的內(nèi)容和特點(diǎn)
多數(shù)情況下，客戶聽(tīng)到汽車(chē)保險(xiǎn)就已經(jīng)對(duì)產(chǎn)品有個(gè)大致的概念了。但涉及到汽車(chē)保險(xiǎn)的具體內(nèi)容，還需要電話銷(xiāo)售人員給予詳細(xì)介紹，尤其是突出對(duì)所推薦產(chǎn)品特點(diǎn)的介紹，目的是吸引客戶的購(gòu)買(mǎi)。當(dāng)然這些介紹必須是以事實(shí)為依據(jù)，既不能夸大客戶購(gòu)買(mǎi)后能夠享有的好處，又不能通過(guò)打擊同行業(yè)的其它產(chǎn)品而突出自己的產(chǎn)品，否則很可能會(huì)弄巧成拙，反而得不到客戶的信任。
6、具備不斷學(xué)習(xí)的能力
所有行業(yè)的所有人都要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，有句話叫活到老學(xué)到老。作為汽車(chē)保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售員，不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)更是非常重要的。學(xué)習(xí)的對(duì)象和內(nèi)容包括三個(gè)方面：第一，從書(shū)本上學(xué)習(xí)。主要是一些理論知識(shí)，比如：如何進(jìn)行電話銷(xiāo)售、銷(xiāo)售技巧等;第二，在實(shí)踐中學(xué)習(xí)。單位組織的培訓(xùn)，討論等，都是大家學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。另外，同事之間也要利用各種機(jī)會(huì)，相互學(xué)習(xí);第三，從客戶處學(xué)習(xí)。客戶是我們很好的老師，客戶的需求就是產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)，同時(shí)銷(xiāo)售人員也可能從客戶處了解同行業(yè)的其它產(chǎn)品。汽車(chē)保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售人員要珍惜每一次與客戶交流的機(jī)會(huì)，盡可能獲取更多的信息，補(bǔ)充更多的知識(shí)。
7、隨時(shí)關(guān)注和收集有關(guān)信息
由于汽車(chē)保險(xiǎn)是與大家生活息息相關(guān)的，作為此行業(yè)的從業(yè)人員，在平時(shí)應(yīng)多注意與汽車(chē)保險(xiǎn)相關(guān)的事件的發(fā)生。尤其對(duì)于汽車(chē)保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售人員，在與客戶進(jìn)行交流的時(shí)候，一些負(fù)面消息的報(bào)道，極會(huì)使客戶產(chǎn)生對(duì)此行業(yè)的壞印象，也是客戶引發(fā)疑問(wèn)最多的地方或者是客戶拒絕我們的重要理由。這要求保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售人員既要了解和分析這些負(fù)面新聞，同時(shí)也要收集正面的消息和有利的案例，必要時(shí)用事實(shí)說(shuō)服客戶，更會(huì)打消客戶的疑問(wèn)，從而達(dá)成購(gòu)買(mǎi)意愿。
8、及時(shí)總結(jié)的能力
因?yàn)楸ｋU(xiǎn)電話銷(xiāo)售結(jié)果的失敗屬于正常現(xiàn)象，相反，成功銷(xiāo)售的幾率相對(duì)較少。電話銷(xiāo)售人員要對(duì)每一次的成功案例給予及時(shí)總結(jié)，找出成功銷(xiāo)售的原因，分析成功是偶然現(xiàn)象，還是由于銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售技巧、話語(yǔ)、真誠(chéng)度等方面打動(dòng)的客戶。保證在以后的銷(xiāo)售之中，避免導(dǎo)致失敗的地方以獲取更多的成功。
電話銷(xiāo)售的技巧6
電話預(yù)約客戶時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)掌握以下語(yǔ)言技巧：
1.電話沒(méi)有視覺(jué)交流，因此，銷(xiāo)售人員應(yīng)提高口頭表達(dá)技巧，培養(yǎng)傾聽(tīng)習(xí)慣。
2.打電話時(shí)，嘴唇要稍微離開(kāi)話筒，要張大你的嘴巴，以便更清楚地發(fā)音，避免含混不清。要使用簡(jiǎn)單語(yǔ)言，避免技術(shù)用語(yǔ)。
3.電話預(yù)約要注意語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速，盡量微笑著說(shuō)話，對(duì)方會(huì)注意到你說(shuō)話語(yǔ)調(diào)的`變化。語(yǔ)速不要太快，也不要太慢，對(duì)方能聽(tīng)清楚就行。
4.講話時(shí)要保持熱情，讓對(duì)方感覺(jué)是和人而不是和機(jī)器講話。
5.講話時(shí)，要適當(dāng)?shù)丶尤搿笆堑摹薄ⅰ拔颐靼住薄ⅰ昂玫摹钡龋砻髂阍趦A聽(tīng)對(duì)方講話。
電話銷(xiāo)售的技巧7
電話銷(xiāo)售保險(xiǎn)開(kāi)場(chǎng)白一：他人引薦開(kāi)場(chǎng)法
銷(xiāo)售員：朱小姐/先生，您好，我是某公司的醫(yī)學(xué)顧問(wèn)李明，您的好友王華是我們公司的忠實(shí)用戶，是他介紹我打電話給您的，他認(rèn)為我們的產(chǎn)品也比較符合您的需求。
顧客朱：王華？我怎么沒(méi)有聽(tīng)他講起呢？
銷(xiāo)售員：是嗎？真不好意思，估計(jì)王先生最近因?yàn)槠渌颍�沒(méi)來(lái)的及給您引薦吧。你看，我這就心急的主動(dòng)打來(lái)電話了。
顧客朱：沒(méi)關(guān)系的。
銷(xiāo)售員：那真不好意，我向您簡(jiǎn)單的介紹一下我們的產(chǎn)品吧……
電話銷(xiāo)售保險(xiǎn)開(kāi)場(chǎng)白二：從眾心理開(kāi)場(chǎng)法
銷(xiāo)售員：您好，朱小姐/先生，我是某公司的醫(yī)學(xué)顧問(wèn)李明，我們公司是專(zhuān)業(yè)從事xx抗衰美容產(chǎn)品銷(xiāo)售的，我打電話給您的原因是因?yàn)槟壳拔覀儺a(chǎn)品成功幫助了許多人，快速達(dá)到延緩衰老的效果（如張曼玉、林青霞、木村拓哉等等），我想請(qǐng)教一下你在抗衰美容產(chǎn)品方面使用的是哪個(gè)牌子的產(chǎn)品？……
顧客朱：是嗎？我目前使用的是XX品牌的美容產(chǎn)品。
電話銷(xiāo)售保險(xiǎn)開(kāi)場(chǎng)白三：自報(bào)家門(mén)開(kāi)場(chǎng)法
銷(xiāo)售員：朱小姐/先生，您好，我是某公司的醫(yī)學(xué)顧問(wèn)李明。不過(guò)，這可是一個(gè)推銷(xiāo)電話，我想你不會(huì)一下子就掛電話吧！
顧客朱：推銷(xiāo)產(chǎn)品，專(zhuān)搞欺騙，我最討厭推銷(xiāo)的人了！
（顧客也可能回答：你準(zhǔn)備推銷(xiāo)什么產(chǎn)品。若這樣就可以直接介入產(chǎn)品介紹階段）
銷(xiāo)售員：那我還真的要小心了，別讓您再增添一個(gè)討厭的人了，呵呵。
顧客朱：呵呵，小伙子，還挺幽默的，準(zhǔn)備推銷(xiāo)什么產(chǎn)品，說(shuō)來(lái)聽(tīng)聽(tīng)。
銷(xiāo)售員：是這樣的，最近我們公司的.醫(yī)學(xué)專(zhuān)家團(tuán)，在做一次關(guān)于xxx市場(chǎng)調(diào)研，不知您對(duì)我們產(chǎn)品有什么看法？
電話銷(xiāo)售保險(xiǎn)開(kāi)場(chǎng)白四：隨機(jī)打call
“您好，請(qǐng)問(wèn)是138********的機(jī)主嗎？我這里是中國(guó)XX貴賓理財(cái)中心打來(lái)的，我姓林，工號(hào)***，為慶祝我們公司成功上市，所以我們公司隨機(jī)挑選了5000位優(yōu)質(zhì)客戶，來(lái)參加我們公司推出的***理財(cái)計(jì)劃”......(接著做產(chǎn)品推銷(xiāo))
保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售開(kāi)場(chǎng)白五：同類(lèi)借故開(kāi)場(chǎng)法
銷(xiāo)售員：朱小姐/先生，我是某某公司顧問(wèn)李明，我們沒(méi)見(jiàn)過(guò)面，但可以和您交談一分鐘嗎？
顧客朱：可以，什么事情？
——顧客也可能回答：我很忙或者正在開(kāi)會(huì)或者以其他原因拒絕。
銷(xiāo)售員必須馬上接口：那我一個(gè)小時(shí)后再打給您，謝謝。然后，銷(xiāo)售員要主動(dòng)掛斷電話！
當(dāng)一個(gè)小時(shí)后打過(guò)去時(shí)必須營(yíng)造一種很熟悉的氣氛，縮短距離感：朱小姐/先生，您好！我姓李。您叫我1小時(shí)后來(lái)電話的……）
電話銷(xiāo)售的技巧8
客群選擇
通過(guò)多渠道獲取潛在客戶資源，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)客戶群搜索范圍最大化。
（一）內(nèi)部客戶資源
1. 集團(tuán)內(nèi)部員工。
2. 集團(tuán)所屬企業(yè)會(huì)員資源。
3. 其他項(xiàng)目的以往到訪客戶及成交的老客戶資源。
（二）外部客戶群體
1. 本項(xiàng)目資源
前期各階段來(lái)訪來(lái)電客戶。
2. 拓客渠道資源
A. 通過(guò)公司全員、合作伙伴及業(yè)主的熟人、朋友等社會(huì)關(guān)系進(jìn)行介紹。
B. 通過(guò)城市各項(xiàng)展覽會(huì)與組辦方合作獲取參展單位信息并在展會(huì)上收集目標(biāo)客戶信息。
C. 企業(yè)通過(guò)公關(guān)、市場(chǎng)調(diào)研、促銷(xiāo)、技術(shù)支持和售后服務(wù)活動(dòng)等直接接觸客戶，過(guò)程中與客戶的溝通、交流都非常充分，是尋找客戶的好機(jī)會(huì)。
D. 通過(guò)微博、微信、騰訊、博客群論壇中認(rèn)識(shí)的朋友尋找機(jī)會(huì)，一方面這些博友本身有可能就是潛在客戶，另一方面這些博友可能是意向客戶的介紹人。
E. 通過(guò)看房團(tuán)、巡展、陌拜掃街登記表所搜集客戶信息。
F. 當(dāng)?shù)刂攸c(diǎn)企業(yè)、單位，重點(diǎn)社區(qū)以及人流較大的步行街、商場(chǎng)等的客戶拜訪和登記。
3. 項(xiàng)目數(shù)據(jù)庫(kù)資源
A. 通過(guò)政府部門(mén)相關(guān)資料、有關(guān)行業(yè)和協(xié)會(huì)的資料、國(guó)家和地區(qū)的統(tǒng)計(jì)資料、企業(yè)黃頁(yè)、工商企業(yè)目錄、納稅記錄、商超VIP、互聯(lián)網(wǎng)等大眾媒體、客戶發(fā)布的消息、產(chǎn)品介紹、企業(yè)內(nèi)刊等資料尋找客戶信息。
B. 通過(guò)一些行業(yè)組織、技術(shù)服務(wù)組織、咨詢單位等集中了大量的客戶資料、資源以及相關(guān)行業(yè)信息。
C. 通過(guò)當(dāng)?shù)匾押献鞔砉咎峁┛蛻粜畔①Y源獲得客戶信息。
4. 截留數(shù)據(jù)
A. 通過(guò)短信平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商、電信、移動(dòng)服務(wù)商、物管公司等專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)服務(wù)商直接獲取客戶信息。
C. 競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)項(xiàng)目的客戶進(jìn)電信息以及來(lái)訪客戶信息攔截。
5. 重點(diǎn)社區(qū)電話
A. 通過(guò)百度或GOOGLE地圖，有針對(duì)性地找尋特定的區(qū)域，收集上面顯示的公司等，反過(guò)來(lái)再搜這些公司的電話及相關(guān)信息等。
B. 話費(fèi)分級(jí)電話。
C. 重點(diǎn)行業(yè)電話。
各類(lèi)客戶資源上門(mén)和成交轉(zhuǎn)換率排名：
本項(xiàng)目資源 > 拓客渠道 > 客戶會(huì)資源 > 代理公司資源 > 短信公司截留數(shù)據(jù)
信息獲取
想要獲得客戶的信息那么首先就必須了解客戶需求，有針對(duì)性呈現(xiàn)產(chǎn)品引起客戶興趣，這樣才能獲得想要的信息。
（一）電話CALL客前的準(zhǔn)備工作
1.專(zhuān)業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備
（1）結(jié)合項(xiàng)目的房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)（銷(xiāo)講、房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)、政策等）；
（2）項(xiàng)目的賣(mài)點(diǎn)（包括產(chǎn)品、地段、品牌、價(jià)格）；
（3）市場(chǎng)狀況和競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)分析；
（4）樓書(shū)等銷(xiāo)售資料的掌握；
（5）所售項(xiàng)目的答客問(wèn)。
具體操作做法：
（1）提煉重要釋放點(diǎn)，給客戶優(yōu)先傳遞主要信息。
（2）內(nèi)容有吸引力，緊扣項(xiàng)目?jī)r(jià)值點(diǎn)并配合當(dāng)周推廣活動(dòng)節(jié)點(diǎn)。
（3）傻瓜式口徑，突出重點(diǎn)內(nèi)容，讓電話CALL客員表達(dá)更清晰。
（4）附上相關(guān)問(wèn)答和項(xiàng)目基本信息，做好解答客戶疑問(wèn)的充分準(zhǔn)備。
（5）對(duì)電話CALL客過(guò)程中電話CALL客員反映的口徑對(duì)做及時(shí)調(diào)整和修改。
2. 工作狀態(tài)準(zhǔn)備
（1）工作狀態(tài)保持熱情友善、充滿激情；
（2）坐姿挺直避免聲音受壓抑；
（3）口里沒(méi)有障礙物如口香糖，煙，糖果等；
（4）聲音保持平和、自然、親切的語(yǔ)調(diào)。
具體操作方法：
（1）電話CALL客前對(duì)著鏡子演練微笑，讓心情愉悅起來(lái)。
（2）保持電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話，并使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，如：“您好，XX（項(xiàng)目名稱(chēng)），我是XXX，有什么可以幫到您？”。
3.營(yíng)銷(xiāo)工具的準(zhǔn)備
（1）營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)和設(shè)備；（推薦使用企訊拓客通智能營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)和設(shè)備）
（2）價(jià)格表，付款方式, 按揭銀行等相關(guān)文件；（可以分類(lèi)存放在企訊拓客通的平板電腦中）
（3）計(jì)算器；（企訊拓客通的平板電腦系統(tǒng)自帶）
（4）樓書(shū)或宣傳資料；（可以分類(lèi)存放在企訊拓客通的平板電腦中）
（5）標(biāo)有工程數(shù)據(jù)的樓層平面圖；（可以分類(lèi)存放在企訊拓客通的平板電腦中）
（6）置業(yè)計(jì)劃。（可以分類(lèi)存放在企訊拓客通的平板電腦中）
（二）客戶信息的收集和分類(lèi)
1. 資源循環(huán)利用
（1）各渠道資源不斷循環(huán)電話CALL客，篩選有效客戶。
（2）每次電話CALL客分A、B、C類(lèi)客戶，A為誠(chéng)意有效客戶，B類(lèi)為無(wú)效客戶，C為未接通客戶。
具體操作方法:
（1）CALL客過(guò)程或結(jié)束后，在“系統(tǒng)”中對(duì)A、B、C類(lèi)客戶進(jìn)行錄入。
（2）間隔15天左右，循環(huán)C類(lèi)客戶，再次分A、B、C類(lèi)客戶。
（3）對(duì)于客戶定期跟蹤，客戶資源需要反復(fù)交叉利用，Call到客戶非A即B類(lèi)為止。
2. 電話CALL客結(jié)果的分類(lèi)
A類(lèi)：有意向，需要重點(diǎn)跟進(jìn)。
B類(lèi)：沒(méi)興趣，不愿意接收項(xiàng)目任何通知。
C類(lèi)：不確定或?qū)Ψ轿唇勇?tīng)或不方便接聽(tīng)。
執(zhí)行過(guò)程
（一）人員組成
1. 兼職大學(xué)生或者派單公司中的優(yōu)秀派單員，可在派單員和電話CALL客員之間形成晉升或降級(jí)機(jī)制，表現(xiàn)優(yōu)秀的派單員可晉升為電話CALL客員，電話CALL客員業(yè)績(jī)墊底的降級(jí)為派單員。
2. 女生電話CALL客效果優(yōu)于男生，聲音甜美、思維能力優(yōu)秀者尤佳。
3. 外拓部組織培訓(xùn)及監(jiān)督管理。
（二）人員管理標(biāo)準(zhǔn)操作及說(shuō)辭
所有的電話CALL客人員必須首先熟悉項(xiàng)目基礎(chǔ)資料并按標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售說(shuō)辭進(jìn)行操作。
1. 每日量化工作指標(biāo)
（1）每日每人電話CALL客電話量：200個(gè)（數(shù)量可適時(shí)調(diào)整）。（電話量參照使用企訊拓客通智能營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)額定日CALL客量100-800個(gè)。）
（2）每日每人約訪上門(mén)：周一至周五1組/天，周六至周日3組/天（每周不低于10組）。
2. 早會(huì)與晚會(huì)
（1）每日上班前10分鐘進(jìn)行早會(huì)，簡(jiǎn)單分配約訪任務(wù)與說(shuō)明要點(diǎn)。
（2）每日下班前20分鐘進(jìn)行晚會(huì)，總結(jié)當(dāng)天工作，進(jìn)行分享與溝通電話CALL客過(guò)程中所遇到的問(wèn)題及經(jīng)驗(yàn)。
3. 人員管理 （參照企訊拓客通智能營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)功能）
（1）通過(guò)系統(tǒng)通后臺(tái)，隨時(shí)了解CALL客人員的'工作情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。
（2）工作勤奮，溝通技巧好的CALL客人員可以考慮分配一些更加優(yōu)質(zhì)的資源，同時(shí)開(kāi)放更多的系統(tǒng)功能給優(yōu)秀的CALL客人員，比如：取消電話號(hào)碼隱藏，通訊錄和手機(jī)同步等。
（3）對(duì)于針對(duì)當(dāng)天CALL客人員的工作狀態(tài)，可以隨時(shí)通過(guò)消息推送功能給予鼓勵(lì)，鞭策和通知發(fā)布。
（4）后臺(tái)自動(dòng)生成Call客記錄表，避免了記錄作假。
4. 獎(jiǎng)懲制度
（1）為提高銷(xiāo)售Call客積極性和質(zhì)量，設(shè)置周Call客獎(jiǎng)勵(lì)，每周Call轉(zhuǎn)上門(mén)量前三名的銷(xiāo)售給予獎(jiǎng)勵(lì)（第一名500元、第二名300元、第三名200元，獎(jiǎng)項(xiàng)僅作參考，根據(jù)項(xiàng)目不同節(jié)點(diǎn)及不同情況設(shè)置）；
（2）對(duì)于Call客量沒(méi)有完成的銷(xiāo)售進(jìn)行懲罰，每人罰款100元作為團(tuán)隊(duì)活動(dòng)基金；
（3）每周總結(jié)例會(huì)上頒發(fā)銷(xiāo)售激勵(lì)，有儀式感的由領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)頒發(fā)現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，表示對(duì)銷(xiāo)售call客任務(wù)的重視及激勵(lì)。。
5. 電話CALL客態(tài)度
（1）禮貌的開(kāi)場(chǎng)白留下好印象：您好，打攪您休息啦。
（2）語(yǔ)氣緩和平穩(wěn)，不焦不躁。
（3）結(jié)束語(yǔ)：謝謝。
（4）無(wú)論客戶任何反應(yīng)都要保持良好的心態(tài)，要有禮貌，體現(xiàn)我們的專(zhuān)業(yè)性。
（5）電話CALL客、接客保持積極的心態(tài)，認(rèn)真負(fù)責(zé)的服務(wù)態(tài)度打動(dòng)客戶。
一定要注意，不要以為對(duì)方看不到我們?cè)趹B(tài)度上就所倦怠。正因?yàn)榭蛻艨床坏轿覀儯覀兯械囊磺卸贾荒芸柯曇羧鬟_(dá)。更應(yīng)該注意態(tài)度與聲音的訓(xùn)練。
6. 電話CALL客準(zhǔn)備充分
撥打電話之前應(yīng)作好詳細(xì)的充分的準(zhǔn)備工作（包括狀態(tài)，物料、態(tài)度，說(shuō)辭），大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠(chéng)。
（1）開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，直截了當(dāng)，切忌耽誤客戶時(shí)間。因?yàn)槟悴恢揽蛻羰窃诤畏N情形下接的電話。客戶正忙時(shí)，你拐彎抹角耽誤人家時(shí)間，會(huì)引來(lái)反感。不管自己情緒如何，也不可對(duì)顧客不禮貌。
（2）撥打電話時(shí)應(yīng)口齒清晰，明確，條理分明，要立場(chǎng)堅(jiān)定，不可似是而非。講話要有重點(diǎn)，重要部分要加重聲音，聽(tīng)上去要更有力。聽(tīng)起來(lái)很專(zhuān)業(yè)，講話有力度，適時(shí)幽默，開(kāi)懷大笑，緩和主客之間的緊張氣氛。
（3）絕對(duì)相信你的項(xiàng)目適合顧客，詳細(xì)推介產(chǎn)品帶給顧客的好處。
（4）稱(chēng)呼對(duì)方名字一定要熱情，說(shuō)兩三句話要提及一下對(duì)方的名字，會(huì)顯得友好。
（5）盡量少用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，及“嗯、這個(gè)、那么”等，切記不要逐字逐句閱讀文字材料，成為照本宣科的傳聲筒。
（6）告訴顧客自己的姓名、電話、通訊地址，以便顧客跟你隨時(shí)聯(lián)系。
（7）不要以找某某經(jīng)理（指你自己瞎編的某個(gè)姓）為借口開(kāi)場(chǎng)。
7. 心態(tài)積極樂(lè)觀
（1）禮貌的開(kāi)場(chǎng)白留下好印象：您好，打攪您啦。
（2）強(qiáng)烈的電話CALL客氛圍，讓電話CALL客不尷尬有動(dòng)力，同時(shí)讓客戶在電話里感覺(jué)到現(xiàn)場(chǎng)人氣很旺。
（3）對(duì)不同客戶需采用不同的口吻，讓客戶感覺(jué)是和朋友在交談，了解客戶需求信息，適當(dāng)透露產(chǎn)品價(jià)值點(diǎn)引起客戶關(guān)注，讓客戶上門(mén)了解。
（4）無(wú)論客戶做任何反應(yīng)都要保持良好的心態(tài)和平和的語(yǔ)氣，要體現(xiàn)銷(xiāo)售的專(zhuān)業(yè)性，保持心情愉悅的電話CALL客，建議每半個(gè)小時(shí)出來(lái)活動(dòng)一下，休息10分鐘然后繼續(xù)CALL。
（5）堅(jiān)持不懈的毅力是銷(xiāo)售成功的重要因素之一。大多數(shù)的銷(xiāo)售都是在第3-5次電話邀約之后才進(jìn)行成交的。然而大多數(shù)銷(xiāo)售人員則在第一次電話后就停下來(lái)了，所以一定要堅(jiān)持不懈，不要?dú)怵H。
8. 提供支持幫助
（1）電話CALL客過(guò)程中所遇到的問(wèn)題需提供幫助，例如口徑不完善時(shí)需及時(shí)調(diào)整等。（企訊拓客通的錄音功能，可以隨時(shí)回放拓客過(guò)程，可以幫助CALL客人員提高溝通技巧，對(duì)口徑不完善的及時(shí)做出調(diào)整。）
（2）銷(xiāo)售成功實(shí)現(xiàn)電話拓CALL轉(zhuǎn)上門(mén)，需當(dāng)眾正向表彰激勵(lì)，并進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享，對(duì)客戶言辭態(tài)度不好、被客戶拒絕次數(shù)較多而出現(xiàn)負(fù)面情緒的電話CALL客員，進(jìn)行安慰和鼓勵(lì)。
（3）電話CALL客是一件很耗體力和精力的事情，需提前準(zhǔn)備好下午茶以及金嗓子、胖大海等，補(bǔ)充能量，保護(hù)嗓子，調(diào)節(jié)狀態(tài)。
9. 電話CALL客獎(jiǎng)懲制度
為提高電話CALL客積極性和質(zhì)量，設(shè)置周電話CALL客獎(jiǎng)勵(lì)，其中派單員電話CALL客獎(jiǎng)勵(lì)參照派單員帶客進(jìn)行。
客戶的維護(hù)、轉(zhuǎn)化和管控
（一）客戶的維護(hù)，轉(zhuǎn)化和管控
1. 當(dāng)天CALL到A類(lèi)有效客戶，次日之前進(jìn)行匯總，拓展主管須立即上報(bào)發(fā)送至拓展經(jīng)理處，以確保對(duì)客戶資源的維護(hù)和轉(zhuǎn)化過(guò)程的及時(shí)監(jiān)督和管控。（企訊拓客通智能營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成報(bào)表）
2. 對(duì)已預(yù)約上門(mén)日期的A類(lèi)客戶，預(yù)約日期前一天需打電話跟客戶確認(rèn)具體上門(mén)時(shí)間。（可以利用企訊拓客通智能營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)提醒設(shè)置功能，避免遺忘。）
3. 若客戶臨時(shí)有事，需另約上門(mén)時(shí)間應(yīng)及時(shí)記錄并上報(bào)拓展主管，隨時(shí)了解情況變化。（企訊拓客通智能營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)在CALL客人員通話過(guò)程中隨時(shí)記錄和變更，拓展主管也可以通過(guò)系統(tǒng)后臺(tái)隨時(shí)了解。）
4. C類(lèi)客戶在三天后進(jìn)行電話跟蹤，確定客戶上門(mén)意向和時(shí)間，并再次進(jìn)行客戶分類(lèi)。
5. 可將項(xiàng)目信息或節(jié)點(diǎn)活動(dòng)，每周1次持續(xù)發(fā)送信息，做好客戶跟蹤工作。（企訊拓客通智能營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的互動(dòng)篩客功能，CALL客人員可以將項(xiàng)目信息或節(jié)點(diǎn)活動(dòng)錄制語(yǔ)音，在客戶普遍閑暇的時(shí)間段自動(dòng)發(fā)送，意向客戶可以選擇轉(zhuǎn)人工接聽(tīng)詳細(xì)了解相關(guān)信息。）
（二）電話CALL客過(guò)程把控
1. 每天電話CALL客完畢后，由拓展主管將電話CALL客反饋表提交給拓展經(jīng)理，標(biāo)注并統(tǒng)計(jì)客戶級(jí)別，A類(lèi)為邀約到的客戶名單。（企訊拓客通智能營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)可以自動(dòng)生成報(bào)表）
2. 客戶到場(chǎng)后，電話CALL客員需將客戶引薦給外拓部外拓主管，通過(guò)匹配電話CALL客登記表上姓名與客戶真實(shí)姓名，確認(rèn)轉(zhuǎn)化為上門(mén)客戶的有效性，把控電話CALL客結(jié)果真實(shí)性。
3. 每周電話CALL客獎(jiǎng)勵(lì)以外拓部已確認(rèn)的有效上門(mén)客戶數(shù)量為準(zhǔn)。
（三）反饋要點(diǎn)
1. 當(dāng)日電話CALL客結(jié)果將于次日錄入電子表并發(fā)布電話CALL客日?qǐng)?bào)。（企訊拓客通智能營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)可以自動(dòng)生成報(bào)表，無(wú)需手動(dòng)錄入）
2. 每周末統(tǒng)計(jì)當(dāng)周電話CALL客轉(zhuǎn)上門(mén)和成交數(shù)量。（企訊拓客通智能營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)可以自動(dòng)生成報(bào)表，無(wú)需手動(dòng)錄入）
3. 根據(jù)當(dāng)日電話CALL客情況調(diào)整口徑內(nèi)容和客戶資源。（可以使用企訊拓客通智能營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)錄音回放功能）
4. 當(dāng)周實(shí)際電話CALL客情況調(diào)整下周電話CALL客計(jì)劃。
統(tǒng)一Call客口徑
Call客口徑是輔助銷(xiāo)售與潛在客戶直接交流的重要工具，是促進(jìn)客戶上門(mén)的利器。
（一）開(kāi)場(chǎng)白
Call客口徑首句是讓客戶產(chǎn)生興趣的關(guān)鍵點(diǎn)，是重中之重，一定要簡(jiǎn)潔、有力、有吸引力。
例如：“我打這個(gè)電話，是因?yàn)閤x集團(tuán)在xx區(qū)開(kāi)發(fā)建設(shè)了一個(gè)精裝修及星級(jí)配套社區(qū)，作為高尚品質(zhì)樓盤(pán)，已經(jīng)引起大量購(gòu)房者的關(guān)注和購(gòu)買(mǎi)。”
1. 較吸引人的首句一般會(huì)提及“有新品推出”，說(shuō)出自己與其他產(chǎn)品的區(qū)別，如“唯一精裝修的樓盤(pán)”中國(guó)龍頭房企xx集團(tuán)開(kāi)發(fā)建設(shè)項(xiàng)目，等信息點(diǎn)。
2. 以數(shù)字的形式，如低總價(jià)、低首付等吸引價(jià)格敏感客戶的關(guān)注；
3. 盡量首句避免出現(xiàn)“售樓處”等字眼；
4. 首句基本控制在10字左右，一句話即可；
5. 后續(xù)說(shuō)辭要生活化、情景化；淡化廣告，盡量采用拉家常的方式傳達(dá)信息。
客戶缺少信任怎么辦？
1.自我介紹放在確認(rèn)客戶之前。
2.開(kāi)場(chǎng)白表明“我”是怎么知道“你”的。
3.客戶咨詢或請(qǐng)教問(wèn)題時(shí)，宜采用封閉式提問(wèn)。
（二）開(kāi)盤(pán)前Call客技巧
1. 關(guān)于價(jià)格問(wèn)題
關(guān)于價(jià)格問(wèn)題，尤其是價(jià)格不在優(yōu)勢(shì)的情況下，采用敷衍法，兜圈子。
（1）以一房一價(jià)回答，還可以反問(wèn)客戶心理價(jià)位或了解的 市場(chǎng)價(jià)位；
（2）必須報(bào)價(jià)時(shí)，就報(bào)一個(gè)價(jià)格區(qū)間，比如3500-5500，精裝毛坯都有，拉大價(jià)格區(qū)間，淡化客戶對(duì)價(jià)格的敏感性。
讓客戶對(duì)價(jià)格產(chǎn)生一定的認(rèn)知，但不至于形成固定的價(jià)格印象。
2. 釋放優(yōu)惠消息
使用多重折扣：統(tǒng)一使用99*99*98……等方式，并包裝為“銷(xiāo)售經(jīng)理折扣”、“項(xiàng)目總經(jīng)理折扣”、“董事長(zhǎng)折扣”、“一次性付款折扣”……
（三）Call客口徑模板
針對(duì)不同客戶資源，撰寫(xiě)不同針對(duì)性口徑，根據(jù)銷(xiāo)售節(jié)點(diǎn)和思路每周進(jìn)行調(diào)整。因人制宜，如表達(dá)欠佳，就采用職業(yè)化的call客口吻；如表達(dá)流利且靈活，則采用拉家常的方式進(jìn)行。
（四）項(xiàng)目蓄客階段Call客說(shuō)辭
開(kāi)場(chǎng)白：XX先生/小姐，我是xxx營(yíng)銷(xiāo)中心的某某，告訴您一個(gè)好消息...... 最高優(yōu)惠xxx萬(wàn)。我用兩分鐘的時(shí)間給您介紹一下吧？您看您今天什么時(shí)間有空，過(guò)來(lái)看一下。
——看過(guò)，已經(jīng)買(mǎi)了
恭喜您成為我們尊貴的業(yè)主。那您更應(yīng)該常回家看看了，咱社區(qū)快封頂了。而且現(xiàn)在會(huì)所正式開(kāi)放了，您可以帶著親朋好友常回來(lái)玩玩。另外，告訴您一個(gè)好消息，老帶新“新老客戶各免三年物業(yè)費(fèi)”的政策延續(xù)，和親友在這么好的社區(qū)里做鄰居是多美的一件事啊。請(qǐng)問(wèn)你有認(rèn)識(shí)的朋友需要購(gòu)房嗎？
——有興趣，沒(méi)買(mǎi)/沒(méi)看過(guò)
我們xxx是中國(guó)地產(chǎn)龍頭xxx集團(tuán)在開(kāi)發(fā)的首個(gè)精裝修住宅項(xiàng)目，交房時(shí)保證您拎包即住，我們還有8000平的景觀湖，大批名貴的樹(shù)木，并且我們這些景觀綠化都已經(jīng)做好了，5200平五星級(jí)運(yùn)動(dòng)會(huì)所也正式開(kāi)放了，如果您感興趣，一定要到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)，參觀我們比公園還美的家，再詳細(xì)了解一下我們的沙盤(pán)和戶型圖，絕對(duì)讓您震撼。再告訴您一個(gè)好消息：我們xxx樓正在清尾，有很多優(yōu)惠，絕對(duì)超值！
另外，我們集團(tuán)在xxx地區(qū)開(kāi)發(fā)的xxx房也在熱銷(xiāo)，你可以一并了解一下。您看您今天有時(shí)間嗎？（明天呢，周末呢）
——沒(méi)有興趣
那您對(duì)商鋪感興趣嗎，我們的商鋪都是沿街底商，層高很高，可以說(shuō)是買(mǎi)一層得兩層，面積從26-160不等，總價(jià)才19萬(wàn)多，就剩最后幾套了，非常的實(shí)惠。
——如客戶仍不感興趣
不買(mǎi)房也沒(méi)有關(guān)系。我們xxxx會(huì)所已經(jīng)對(duì)外開(kāi)放了，很多客戶會(huì)到我們這邊游玩。
......
特別是本周末，我們xxx主辦的xxx活動(dòng)將在營(yíng)銷(xiāo)中心舉行，你可以帶著朋友家人來(lái)觀看和感受。
電話接聽(tīng)技巧
（一）電話傾聽(tīng)技巧
1. 充滿耐心，讓對(duì)方一吐為快以獲得更多的信息；
2. 不要匆忙下結(jié)論，不要帶個(gè)人偏見(jiàn)，客觀看待問(wèn)題；
3. 不要爭(zhēng)辯，全神貫注，專(zhuān)心聆聽(tīng)，排除干擾不分心；
4. 邊聽(tīng)邊做記錄；
5. 留心話外音；
6. 以“是的”、“沒(méi)錯(cuò)”等適當(dāng)插入語(yǔ)做出反饋。
（二）答的技巧
1. 根據(jù)客戶的需求，有針對(duì)性地呈現(xiàn)賣(mài)點(diǎn)；
2. 回答的內(nèi)容要以吸引客戶到售樓處詳細(xì)洽談為目的；
3. 如果客戶提出的問(wèn)題不是你能力范圍內(nèi)的，可將此問(wèn)題作為再次溝通的理由。
（三）問(wèn)的技巧
1. 多用一些開(kāi)放性的問(wèn)題，不能只用“是”或“不是”來(lái)回答，它沒(méi)有預(yù)設(shè)的答案；
2. 抓住時(shí)機(jī)進(jìn)行反問(wèn)；
3. 有針對(duì)性地了解客戶目前狀況及需求，如：“您覺(jué)得我們的房子如何？”“您購(gòu)房最主要考慮哪些因素？”等等；
4. 主動(dòng)發(fā)問(wèn)，引導(dǎo)客戶的思路；
5. 顯示出你對(duì)客戶所陳述的觀點(diǎn)感興趣；
6. 以提問(wèn)的方式重申客戶的陳述，這要求我們不僅具備良好的傾聽(tīng)能力，而且要善于抓住客戶在陳述中關(guān)鍵的感受或觀點(diǎn)；
只有多問(wèn)，你才能“挖”出客戶的真實(shí)需求。
Call客中常見(jiàn)問(wèn)題處理方式
異議處理的技巧總結(jié)起來(lái)主要是20個(gè)字：細(xì)心聆聽(tīng)；分享感受；澄清異議；提出方案；要求行動(dòng)。
（一）說(shuō)有時(shí)間來(lái)看，但就是不來(lái)
建議處理方法：
（1）聽(tīng)電話時(shí)你是否做到位？客戶是否真的了解樓盤(pán)情況？你是否與客戶約定了一個(gè)具體時(shí)間？
（2）客戶真的很忙，忘記了，需要你提醒，甚至可以帶一些樓書(shū)上門(mén)推薦；
（3）制造緊迫感，吸引客戶。
（二）電話總關(guān)機(jī)或無(wú)人聽(tīng)
建議處理方法：
（1）可在接待客戶時(shí)多留幾個(gè)電話號(hào)碼；
（2）給客戶發(fā)短消息或傳真及E-mail。
（三）不耐煩聽(tīng)電話
建議處理方法：
（1）是否打電話的時(shí)間不對(duì)，客戶正在忙或有不順心的情況；
（2）如果每次都這樣，就需要檢討自己：是否了解客戶的真實(shí)需求？ 是否一味推薦自己的想法？沒(méi)有話題，沒(méi)有新意？
（四）接了電話便很快收線
建議處理方法：表達(dá)時(shí)用簡(jiǎn)捷、清晰的語(yǔ)言說(shuō)明你的想法。
（五）和售賣(mài)現(xiàn)場(chǎng)態(tài)度不一樣
建議處理方法：
（1）客戶有可能是聽(tīng)了其他人的意見(jiàn)，思想產(chǎn)生動(dòng)搖。可以幫其分析，堅(jiān)定信心。
（2）問(wèn)對(duì)方是對(duì)服務(wù)不滿意，還是對(duì)產(chǎn)品不滿意？
（六）直接拒絕
建議處理方法：接待過(guò)程中要注意了解需求，留下話題，避免干巴巴的推銷(xiāo)。
（七）還沒(méi)考慮清楚
建議處理方法：協(xié)助客戶找出異議，幫助解決顧慮。
（八）出差了、在開(kāi)會(huì)或睡覺(jué)
建議處理方法：
（1）跟蹤電話時(shí)要注意選擇合適的時(shí)間。時(shí)間的選擇因人而異，在接待時(shí)盡可能多地了解客戶的作息時(shí)間。盡量避免一上班就電話跟蹤客戶。如果遇到這種情況，要向客戶說(shuō)：“不好意思打擾了您。”有可能的話約一個(gè)下次打電話的時(shí)間。
（2）改變方法，不輕言放棄，回憶接待時(shí)有什么問(wèn)題，幫其解決問(wèn)題。
（九）推說(shuō)工作忙，沒(méi)時(shí)間，不肯給一個(gè)明確的答復(fù)
建議處理方法：要分析客戶的真實(shí)想法，是在推托，還是想看看競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)。可以幫他側(cè)面分析一下市場(chǎng)情況。如果不聽(tīng)，可征求其意見(jiàn)，上門(mén)服務(wù)，進(jìn)一步了解他的想法。
（十）還要同家人商量
建議處理方法：家人是否來(lái)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)，邀請(qǐng)家人一起來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看看。
客戶在電話里要拒絕你實(shí)在是太容易了！拒絕，對(duì)做銷(xiāo)售的人來(lái)說(shuō)，猶如家常便飯，你再好的說(shuō)詞都會(huì)被輕易拒絕。沒(méi)有人一開(kāi)始就會(huì)被別人接受，重要的是堅(jiān)持。當(dāng)你慢慢地?fù)碛辛艘粋�(gè)客戶圈的時(shí)候，通過(guò)客戶的互相介紹，你成功的幾率將大大提高。
總結(jié)
電話CALL客目標(biāo)客戶群體的選擇作為電話CALL客工作的第一步是我們工作的重要基礎(chǔ)，只有選擇了準(zhǔn)確的目標(biāo)客戶群體才能給我們接下來(lái)的工作帶來(lái)事半功倍的效果，通過(guò)電話CALL客我們努力獲得客戶信息，以了解客戶需求、區(qū)分客戶類(lèi)型，重點(diǎn)跟蹤客戶篩選有效信息。
在電話CALL客的過(guò)程中我們通過(guò)加強(qiáng)對(duì)電話CALL客人員的培訓(xùn)和管理以便于取得電話CALL客的最大效果，同時(shí)維護(hù)好鎖定的目標(biāo)客戶，最終為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)客戶轉(zhuǎn)化為來(lái)訪客戶和成交客戶打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，以最小的成本獲得項(xiàng)目銷(xiāo)售的最大效益。
電話銷(xiāo)售的技巧9
開(kāi)始的銷(xiāo)售工作很無(wú)聊，每天打電話積累客戶，說(shuō)白了就是宣傳公司和自己，一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售員能做到客戶一提到商品首先想到的就是你們的公司，一提到你們公司首先想到的就是你，但是這里也有很多的注意事項(xiàng)：
首先最重要的還是保持心態(tài)，每天打電話你不知道客戶在做什么？有的時(shí)候客戶心情不好你一個(gè)電話打過(guò)去了反而會(huì)造成反效果，有的時(shí)候心情特別糟糕的時(shí)候還會(huì)說(shuō)你幾句這就需要你調(diào)整好心態(tài)，切記不能與客戶爭(zhēng)吵，因?yàn)槟阋粋�(gè)人代表的事整個(gè)公司的形象，不能因?yàn)槟阋粋�(gè)人的原因而給公司帶來(lái)?yè)p失，因?yàn)槊恳粋�(gè)用貨的人都有可能成為公司的客戶。你自己聯(lián)系不成還有別人在聯(lián)系；
其次打電話的時(shí)機(jī)很重要，你不能挑選別人休息的時(shí)候，吃飯的時(shí)候打電話，這影響到了自己的發(fā)揮，個(gè)人覺(jué)得周一的上午周五的下午周六周天全天都不適合打電話，因?yàn)榇蠖鄶?shù)時(shí)間不是在開(kāi)會(huì)就是在休息，每天的中午十一點(diǎn)二十分開(kāi)始到下午的一點(diǎn)半之間不要打電話，這個(gè)時(shí)間大說(shuō)多數(shù)人呢都在午睡尤其南方夏熱的時(shí)候，心情煩躁千萬(wàn)不要去觸霉頭。
打電話問(wèn)好是必須的，但是不要把產(chǎn)品介紹變成你的獨(dú)白，適合的時(shí)候問(wèn)問(wèn)客戶什么想法例如：離別贈(zèng)言
1。你好，我是xx的業(yè)務(wù)員我叫xx，我家主要生產(chǎn)xxxx，不知道你有沒(méi)有興趣！
2。xx經(jīng)理你好，我家是生產(chǎn)xx的，不知道你有沒(méi)有興趣
針對(duì)第一句話如果客戶直接一句沒(méi)興趣，你肯定沒(méi)有下文，最多留下聯(lián)系方式，如果第二句話的時(shí)候客戶多少有時(shí)候會(huì)問(wèn)一句，你家廠子叫什么等等，然后，產(chǎn)品介紹，豈能只一個(gè)“好”字了得，這算是我們公司的潘總教會(huì)我的，要時(shí)刻記住自己家的貨是最好的，這里不行那里好，那里不行這里補(bǔ)，讓客戶知道我們的'貨最好。如果客戶來(lái)看貨說(shuō)和電話里的不一樣怎么辦？無(wú)所謂，因?yàn)樽约旱哪康囊呀?jīng)達(dá)到了！因?yàn)榭蛻魜?lái)到公司就是用意向去買(mǎi)貨，雖然客戶因?yàn)闀?huì)不高興，但是業(yè)務(wù)員的本職工作不就是維護(hù)客戶關(guān)系么？請(qǐng)吃頓飯，點(diǎn)跟煙好好說(shuō)說(shuō)，解釋一下最近不好的原因等等。客戶來(lái)到公司本質(zhì)上就是抱著采購(gòu)的心理，人與人都一樣，買(mǎi)東西的時(shí)候永遠(yuǎn)想用最便宜的價(jià)格買(mǎi)到最好的貨，來(lái)到公司，你留不住客戶，有些可能是公司上的規(guī)定原因，但是有些客戶留不住就是你自己沒(méi)做到位！
最后掛電話一定要等到對(duì)方先掛斷，因?yàn)橛械臅r(shí)候客戶會(huì)殺出一下回馬槍?zhuān)绻氵@個(gè)時(shí)候錯(cuò)過(guò)了，你可能就與訂單無(wú)緣。掛斷之前還要確定對(duì)面是否留下你的聯(lián)系方式，雖然很繁瑣，但是這是最有效的讓客戶記住你的方法！
電話銷(xiāo)售的技巧10
首先，就是電話名錄的價(jià)值。具體說(shuō)來(lái)，要選用最新版的名錄。就必須要用今年的名錄。使用去年的或者更久以前的名錄是沒(méi)有效率的。使用舊名錄打電話，可能更多聽(tīng)到的是“某人已經(jīng)卸任了”“總經(jīng)理去年過(guò)世了”“您撥的號(hào)碼錯(cuò)誤”之類(lèi)的回復(fù)。接下來(lái)，要把有產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)需求的客戶整理到名錄里。 如果要賣(mài)的產(chǎn)品會(huì)像企業(yè)保險(xiǎn)那樣對(duì)稅務(wù)決算(節(jié)稅)起作用，或者對(duì)盈利企業(yè)的成本控制起作用的話，還要將相關(guān)的目標(biāo)企業(yè)也放進(jìn)名錄里。這次我們使用的名錄是從事甄選、銷(xiāo)售企業(yè)名錄的大型名錄公司提供的數(shù)據(jù)，看了以后，確定M先生的名錄完美無(wú)缺。如果想快速的集合到有價(jià)值的客戶名錄迅速開(kāi)展電話銷(xiāo)售工作，可以考慮從一些大型名錄公司手上購(gòu)買(mǎi)數(shù)據(jù)。
第二點(diǎn)，構(gòu)想完美的電話銷(xiāo)售臺(tái)詞后再開(kāi)始打電話。社會(huì)上很多人都討厭跟別人預(yù)約或者打電話銷(xiāo)售。還有人說(shuō)害怕打電話。但是我已經(jīng)不害怕了，因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)了使打電話不再恐怖的唯一方法。那就是預(yù)先構(gòu)想完美的電話臺(tái)詞，然后邊照著念邊打電話。為什么人們都討厭打電話、害怕打電話呢?原因只有一個(gè)，那就是突然聽(tīng)到未知的事情，難于快速反應(yīng)，就會(huì)緊張和不安。所以，“自己如何引出話題”“被別人反問(wèn)時(shí)如何回答，如何變被動(dòng)為主動(dòng)”像這樣先把預(yù)想到的問(wèn)答題寫(xiě)成談話手冊(cè)，再打電話，這可是非常重要的寫(xiě)不出來(lái)的東西也說(shuō)不出來(lái)，人類(lèi)原本就是這樣的。而且只要能說(shuō)出來(lái)就能寫(xiě)出來(lái)。所以，打電話之前，必須要把自己要說(shuō)的寫(xiě)在紙上，好好整理，這個(gè)過(guò)程不可或缺。接下來(lái)，把寫(xiě)在紙上的東西用心的.誦讀練習(xí)，才可能取得約見(jiàn)的成功。這是不可或缺電話銷(xiāo)售技巧。所以建議您：“這次也先寫(xiě)下一個(gè)簡(jiǎn)單的電話臺(tái)詞，然后再通過(guò)打電話找出不足、慢慢地完善它。”所謂完善“電話臺(tái)詞”就是先要制作一個(gè)基礎(chǔ)性的腳本，在這個(gè)腳本上不斷改善，逐漸把它演變成高質(zhì)量的東西。為了達(dá)到、句句完美的效果，有些電話銷(xiāo)售大人花兩個(gè)月時(shí)間修改15次臺(tái)詞，都是極平常的事。
第三步使命感。“當(dāng)我們有了銷(xiāo)售客戶名錄和電話銷(xiāo)售臺(tái)詞，其實(shí)就可以立即打電話了。可是我們介紹的產(chǎn)品是什么樣的產(chǎn)品呢?有多優(yōu)質(zhì)呢?怎樣給對(duì)方帶來(lái)好處呢?”“如果不清楚這些，不能為自己的產(chǎn)品‘陶醉’其中，說(shuō)話就沒(méi)有底氣哦，語(yǔ)言就沒(méi)有魅力了。所以，你首先要十分熟悉自己的公司產(chǎn)品，并且用自己的語(yǔ)言給組織起來(lái)，構(gòu)想完美臺(tái)詞。
學(xué)習(xí)這些產(chǎn)品知識(shí)，在您解釋給客戶的時(shí)候，客戶不一定能懂得。但更重要的目的是為了你在打電話時(shí)心里想著“這產(chǎn)品太棒了…‘一定能滿足客戶的要求”。只有帶著這樣的心理打電話才能精神飽滿、狂熱積極地向客戶灌輸你的想法，從而成功獲得約見(jiàn)機(jī)會(huì)。
所以，打電話前就要先了解產(chǎn)品直到“迷戀”自己的產(chǎn)品為止。我一直堅(jiān)信，這個(gè)過(guò)程絕對(duì)不容忽略。
電話銷(xiāo)售的技巧11
一、迅速的建立信任：
⑴看起來(lái)像這個(gè)行業(yè)的專(zhuān)家。
⑵注意基本的商業(yè)禮儀。
⑶顧客見(jiàn)證(顧客來(lái)信、名單、留言)
⑷名人見(jiàn)證(報(bào)刊雜志、專(zhuān)業(yè)媒體)
⑸權(quán)威見(jiàn)證(榮譽(yù)證書(shū))
⑹問(wèn)話(請(qǐng)教)
⑺有效聆聽(tīng)十大技巧：
①態(tài)度誠(chéng)懇，用心聆聽(tīng)。
②站∕坐在顧客的左邊記筆記。(在左邊顧客很容易看到你和你寫(xiě)的，右邊的話不易看到)
③眼神注視對(duì)方鼻尖和前額。
④不打斷，不打岔(在顧客說(shuō)話時(shí)盡量不要中途打斷)
⑤不要發(fā)出聲音(只點(diǎn)頭、微笑便可)
⑥重新確認(rèn)(在記錄時(shí)要讓顧客確認(rèn)他所說(shuō)的，可以增強(qiáng)他的成就感，同時(shí)促成他心理認(rèn)同，加速簽單)
⑦不明白追問(wèn)(聆聽(tīng)總有不明白、不清楚的地方，及時(shí)追問(wèn))
⑧不要組織語(yǔ)言(不要在心里去想著如何反問(wèn)和搶答)
⑨停頓3～5秒(在開(kāi)始說(shuō)話時(shí)，略停頓3～5秒，一來(lái)可以使顧客喘口氣，二來(lái)為自己整理一下思路。)
⑩點(diǎn)頭微笑(在談話過(guò)程中，不停地點(diǎn)頭微笑)
⑻贊美(是一切溝通的開(kāi)始，是俘獲人心，建立信任最有效的方法)
①真誠(chéng)發(fā)自內(nèi)心。
②閃光點(diǎn)(贊美顧客閃光點(diǎn))
③具體(不能大范圍，要具體到一點(diǎn))
④間接(間接贊美效果會(huì)更大)
⑤第三者(通過(guò)贊美小孩、衣服等)
⑥及時(shí)
二、問(wèn)問(wèn)題的方法
①現(xiàn)在使用的是什么品牌的家具?什么風(fēng)格?
②對(duì)那套家具滿意嗎?買(mǎi)了多長(zhǎng)時(shí)間?
③在購(gòu)買(mǎi)那套家具之前是否對(duì)家具做過(guò)了解?
④現(xiàn)在使用的家具有哪些不足，需要加強(qiáng)更改的地方?
⑤當(dāng)時(shí)購(gòu)買(mǎi)的那套家具，在現(xiàn)場(chǎng)嗎?
⑥如果今天您要重新購(gòu)買(mǎi)家具，是您自己可以做主，還是要請(qǐng)教一下您的客人或朋友?
⑦如果我現(xiàn)在介紹一套既能滿足您原先的需求，又能填補(bǔ)原先家具的不足，又在您的預(yù)算范圍之內(nèi)，您想不想擁有它?
三、顧客異議通常表現(xiàn)的六個(gè)方面：
①價(jià)格(顧客永遠(yuǎn)想以最低的價(jià)錢(qián)買(mǎi)到最好的產(chǎn)品)
②家具的.功能
③服務(wù)(售前、中、后、上門(mén)測(cè)量、擺場(chǎng))
④竟品會(huì)不會(huì)更便宜，功能會(huì)不會(huì)更好。
⑤支持(是否有促銷(xiāo)、是否有活動(dòng))
⑥保證及保障。
請(qǐng)記住：永遠(yuǎn)不能解決所有的問(wèn)題，只有不斷提升成交的比例。
根據(jù)顧客焦點(diǎn)(激勵(lì)按鈕)不同，顧客可分為：
家庭型：思想保守，熱衷于穩(wěn)定生活，大多以主婦為主，老人、少部分中年男人。說(shuō)服這種顧客不要告訴他產(chǎn)品有很大不同，因?yàn)樗ε赂淖儭?/p>
模仿型：這類(lèi)人對(duì)他人的肯定和認(rèn)同特別在意，喜歡模仿名人、大人物、大多數(shù)以20——30歲為主。
成功型：喜歡與眾不同，凡事都追求最好和卓越，以高級(jí)白領(lǐng)和擁有自己事業(yè)成功的人。
社會(huì)認(rèn)同型：關(guān)鍵按鈕是人生一定要對(duì)社會(huì)服務(wù)，有使命感。以政府官員、醫(yī)生、教師及成功人士為主。
生存型：追求實(shí)惠和實(shí)際，以便宜和省錢(qián)為導(dǎo)向。說(shuō)服這類(lèi)人從我們綠色通道家具質(zhì)量硬，可以用幾十年，為您省不少。同時(shí)也很好來(lái)說(shuō)服。
四、如何回答異議：(肯定認(rèn)同法)
先認(rèn)同，再反問(wèn)，認(rèn)同不是贊同。
動(dòng)作上時(shí)刻保持點(diǎn)頭，微笑。
處理異議時(shí)要用熱詞，忌用“冷詞”
熱詞：我很了解(理解)┈┈同時(shí)┈┈
我很感謝(尊重)┈┈事實(shí)上┈┈
我很同意(認(rèn)同)┈┈其實(shí)┈┈
冷詞：但是、就是、可是。
反問(wèn)技巧練習(xí)：
這套家具多少錢(qián)啊?
反問(wèn)：多少錢(qián)并不是最重要的，最重要的是您喜不喜歡，適不適合，您說(shuō)呢?
這套沙發(fā)打幾折啊?
反問(wèn)：您今天訂貨嗎，您喜歡買(mǎi)打折的東西嗎?
有深色的嗎?
反問(wèn)：您喜歡深色的嗎?
服務(wù)有保障嗎?
反問(wèn)：您需要什么樣的特殊服務(wù)?
多快能到貨啊?
反問(wèn)：您希望我們?cè)谑裁磿r(shí)候到最合適?
五、肯定認(rèn)同的技巧：
①您說(shuō)的很有道理。
②我理解您的心情。
③我了解您的意思。
④感謝您的建議。
⑤我認(rèn)同您的觀點(diǎn)。
⑥您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)的很好。
⑦我知道您這樣做是為我好。
這套肯定認(rèn)同的方法，既可以應(yīng)用在現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售中的認(rèn)同顧客的說(shuō)法，又可以在處理顧客售后服務(wù)、投訴過(guò)程中應(yīng)用。
六、成交的語(yǔ)言信號(hào)：
a.注意力集中在一件商品上時(shí)，顧客放棄其他產(chǎn)品，只對(duì)某件商品仔細(xì)詢問(wèn)，說(shuō)明顧客已經(jīng)開(kāi)始對(duì)他產(chǎn)生信心，或?qū)σ呀?jīng)弄清楚的問(wèn)題再三詢問(wèn)時(shí)，是即將達(dá)成的信號(hào)。
b.詢問(wèn)有無(wú)配套產(chǎn)品或贈(zèng)品時(shí)，顧客了解產(chǎn)品后，不會(huì)馬上表態(tài)，而是詢問(wèn)有無(wú)配套產(chǎn)品或贈(zèng)品，注意善用贈(zèng)品，促成交易。
c.征求同伴意見(jiàn)時(shí)，如果顧客征求同伴意見(jiàn)，都是有意購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)。
d.顧客提出成交條件時(shí)，顧客挑出一些無(wú)關(guān)緊要小毛病，進(jìn)而談判成交條件或壓價(jià)或多給些贈(zèng)品。
e.開(kāi)始關(guān)心售后工作，總是反復(fù)問(wèn)可送貨，是否原包裝，售后服務(wù)可及時(shí)，有問(wèn)題可包換等。
除此之外還有一些問(wèn)話信號(hào)：
a.這種家具銷(xiāo)量怎么樣?
b.你們的最低折扣是多少?
c.你們將如何進(jìn)行售后服務(wù)?
d.現(xiàn)在有促銷(xiāo)嗎?有贈(zèng)品嗎?
e.還有更詳細(xì)的資料嗎?
f.訂貨什么時(shí)候可以送貨?
g.我想問(wèn)一下老婆的意見(jiàn)?
⑤成交的行為信號(hào)：
a.顧客眼睛發(fā)亮?xí)r，看到某件產(chǎn)品突然眼睛發(fā)亮，面露喜色。
b.突然停止發(fā)問(wèn)時(shí)，顧客對(duì)商品東摸西看，問(wèn)來(lái)問(wèn)去，突然中斷略有所思時(shí)，是在考慮是否購(gòu)買(mǎi)。
c.幾個(gè)產(chǎn)品比較時(shí)，顧客把某個(gè)產(chǎn)品同其他產(chǎn)品比來(lái)比去，或者同竟品比較時(shí)。
d.不斷點(diǎn)頭時(shí)，一邊看產(chǎn)品，一邊微笑點(diǎn)頭，表示對(duì)產(chǎn)品比較滿意。
e.仔細(xì)看使用手冊(cè)，對(duì)產(chǎn)品說(shuō)明或宣傳資料閱讀仔細(xì)，并提出問(wèn)題。
f.第二次來(lái)看同一產(chǎn)品。
g.關(guān)心產(chǎn)品有無(wú)瑕疵。
h.顧客非常注重導(dǎo)購(gòu)員時(shí)，顧客眼睛非常銳利，不放過(guò)導(dǎo)購(gòu)員一個(gè)細(xì)小動(dòng)作、眼神、談話的語(yǔ)氣和內(nèi)容，生怕上當(dāng)。
⑥成交的方法和技巧：
a.大膽成交(反正不會(huì)死)
b.問(wèn)成交
c.遞單法(點(diǎn)頭、微笑、閉嘴)
d.沉默法(關(guān)鍵時(shí)刻，他在憂郁時(shí)，千萬(wàn)不要搶說(shuō)，誰(shuí)搶說(shuō)就占下風(fēng)，等他下決定)
e.成交后，轉(zhuǎn)移話題。
電話銷(xiāo)售的技巧12
電話預(yù)約客戶時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)掌握以下溝通策略：
1.介紹你自己和你的公司
電話預(yù)約時(shí)，在與對(duì)方溝通過(guò)程中，要注意用熱情、清晰、響亮的語(yǔ)氣對(duì)公司名稱(chēng)加以強(qiáng)調(diào)。接著，加快談話的速度，因?yàn)檫@時(shí)客戶拒絕約見(jiàn)的可能性最大。
2.切入談話主題要及時(shí)
你可讓權(quán)威人士推薦，或用商業(yè)知名人士的觀點(diǎn)導(dǎo)入主題，或用其他媒體或行業(yè)的問(wèn)題切入主題。如，“前天我和××公司的×經(jīng)理在一起，他說(shuō)您可能對(duì)我們的新款打印機(jī)有興趣。”這樣，既可以盡快切入主題，又可以使對(duì)方感到可信。
3.激發(fā)客戶聽(tīng)電話的興趣
激發(fā)客戶聽(tīng)電話的興趣，客戶才能有耐心聽(tīng)你說(shuō)下去，否則，你可能話音未落，對(duì)方已經(jīng)掛斷電話，那樣預(yù)約客戶的目的就難以達(dá)到。比如，“我們公司最近推出一種新設(shè)備，可以降低您目前生產(chǎn)中30%的成本費(fèi)用。”“若把您的`汽車(chē)保險(xiǎn)削減一半，您會(huì)感興趣嗎?”
4.避免電話預(yù)約的誤區(qū)
電話預(yù)約的目的是通過(guò)簡(jiǎn)短的信息交流激發(fā)客戶的興趣，確保預(yù)約的成功。當(dāng)客戶想了解更多時(shí)，你可以告訴他：“要想更全面地了解清楚，需要更多的時(shí)間，我想和您談?wù)劇！彪娫掝A(yù)約時(shí)要避免用含糊的詞語(yǔ)爭(zhēng)取預(yù)約，如：“如果你明天有時(shí)間，或許我們可以見(jiàn)個(gè)面。”“我明天或許有空。”“如果可能的話，我明天下午過(guò)去。”等。
總之，電話預(yù)約客戶是一門(mén)藝術(shù)，既需要你動(dòng)腦筋，又需要你動(dòng)口，需要你在日常工作中認(rèn)真準(zhǔn)備，多積累一些經(jīng)驗(yàn)，以確保萬(wàn)無(wú)一失，增大預(yù)約成功率。
電話銷(xiāo)售的技巧13
1、撥打電話時(shí)，大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠(chéng)。
2、掌握黃金30秒。30秒內(nèi)說(shuō)清楚以下三件事：我是誰(shuí)?這里是哪里?我要干什么?也就是who?where?what?
3、直奔主題，切忌耽誤客戶時(shí)間。因?yàn)槟悴恢揽蛻羰窃诤畏N情形下接的電話。客戶正忙時(shí)，你拐彎抹角耽誤人家時(shí)間，會(huì)引來(lái)反感。
4、口齒清晰，明確，條理分明，要立場(chǎng)堅(jiān)定，不可似是而非。
5、聽(tīng)起來(lái)很專(zhuān)業(yè)，講話有力度，適時(shí)幽默，開(kāi)懷大笑，緩和主客之間的緊張氣氛。
6、絕對(duì)相信你的產(chǎn)品適合顧客，詳細(xì)推介產(chǎn)品帶給顧客的好處。
7、約訪電話，切忌第一次撥打電話詳談產(chǎn)品內(nèi)容。
8、如果客戶的時(shí)間允許你進(jìn)行下一步，切記在介紹產(chǎn)品的時(shí)候邏輯混亂，像背課文一樣朗誦，將你的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)分為一、二、三等多個(gè)優(yōu)勢(shì)點(diǎn)進(jìn)行說(shuō)明，著重突出數(shù)字上的'東西，說(shuō)太多冗余的東西，客戶在電話中是沒(méi)辦法聽(tīng)清楚的，即使是當(dāng)時(shí)明白了，下一秒就忘記了。
9、稱(chēng)呼對(duì)方名字一定要熱情，說(shuō)兩三句話要提及一下對(duì)方的名字，會(huì)顯得友好。
10、盡量少用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，及“嗯、這個(gè)、那么”等。
11、語(yǔ)速120—140字/分鐘，不能太快或太慢。根據(jù)客戶調(diào)整調(diào)整更好。
電話銷(xiāo)售的技巧14
開(kāi)場(chǎng)白或者問(wèn)候是電話銷(xiāo)售人員與客戶通話時(shí)在前30秒鐘要說(shuō)的話，也就是要說(shuō)的第一句話。這可以說(shuō)是客戶對(duì)電話銷(xiāo)售人員的第一印象。雖然我們經(jīng)常說(shuō)不要以第一印象來(lái)評(píng)判一個(gè)人，但我們的客戶卻經(jīng)常用第一印象來(lái)對(duì)電話銷(xiāo)售人員進(jìn)行評(píng)價(jià)！如果說(shuō)對(duì)于大型的銷(xiāo)售項(xiàng)目，第一印象相對(duì)而言并不太重要的話，那么在電話銷(xiāo)售中，第一印象是決定這個(gè)電話能否進(jìn)行下去的一個(gè)關(guān)鍵因素。
在這個(gè)階段，如果是銷(xiāo)售人員主動(dòng)打電話給客戶的，那他/她的開(kāi)場(chǎng)白就很重要；如果是客戶主動(dòng)打電話給銷(xiāo)售人員，那他/她的問(wèn)候語(yǔ)就顯得很重要了。
開(kāi)場(chǎng)白的5個(gè)要素開(kāi)場(chǎng)白一般來(lái)講將包括以下5個(gè)部分：
例如：“您好！我是天地銷(xiāo)售培訓(xùn)公司的陳志良，您的一個(gè)朋友王志艾(停頓)介紹我給您打這個(gè)電話的(假如有人介紹的話)。我不知道您以前有沒(méi)有接觸過(guò)天地公司。天地銷(xiāo)售培訓(xùn)公司是國(guó)內(nèi)惟一專(zhuān)注于銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)成長(zhǎng)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司。我打電話給您，主要是考慮到您作為銷(xiāo)售公司的負(fù)責(zé)人，肯定也很關(guān)注那些可以使銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)提高的方法。所以，我想與您通過(guò)電話簡(jiǎn)單交流一下(停頓)。您現(xiàn)在打電話方便嗎？我想請(qǐng)教您幾個(gè)問(wèn)題(停頓或問(wèn)句)，您現(xiàn)在的銷(xiāo)售培訓(xùn)是如何進(jìn)行的呢？”
就上面這句話，你能分辨出哪些是和開(kāi)場(chǎng)白的5個(gè)因素對(duì)應(yīng)的嗎？
一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白最好達(dá)到三個(gè)效果：
吸引客戶注意力
建立融洽關(guān)系
與自己所銷(xiāo)售的產(chǎn)品建立起關(guān)聯(lián)
在培訓(xùn)中，經(jīng)常有學(xué)員問(wèn)到的一個(gè)問(wèn)題就是：如何避免客戶一接起電話就掛掉？那么，這個(gè)問(wèn)題我也想請(qǐng)教你：如何才能最大了限度地避免呢？這種情況的出現(xiàn)與客戶有關(guān)系，當(dāng)然，也與電話銷(xiāo)售人員有關(guān)系，我們從電話銷(xiāo)售人員這里找原因，分析他們的開(kāi)場(chǎng)白，發(fā)現(xiàn)，開(kāi)場(chǎng)白基本上沒(méi)有做到吸引客戶的注意力和建立融洽關(guān)系。所以，要最大化避免這種情況發(fā)生，一定要注意開(kāi)場(chǎng)白是否吸引了客戶的注意力以及是否建立了融洽關(guān)系。
吸引客戶的注意力
開(kāi)場(chǎng)白要達(dá)到的主要目標(biāo)之一就是吸引對(duì)方的注意，引起他的興趣，以便于他樂(lè)于與你在電話中繼續(xù)交流，而在開(kāi)場(chǎng)白中陳述價(jià)值是其中的一個(gè)吸引客戶注意力的常用方法。所謂價(jià)值，就是你要讓客戶明白你在某些方面是可以幫助他的。研究發(fā)現(xiàn)，再?zèng)]有比價(jià)值更能吸引客戶的注意的了。陳述價(jià)值并不是一件容易的事情，你不僅要對(duì)你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服務(wù)的普遍價(jià)值有研究，還要研究對(duì)你這個(gè)客戶而言，對(duì)他的價(jià)值在哪里，因?yàn)橥划a(chǎn)品和服務(wù)對(duì)不同的人，價(jià)值體現(xiàn)是不同的。
對(duì)于針對(duì)最終用戶的電話銷(xiāo)售行為，如電信行業(yè)為、金融行業(yè)等，我們發(fā)現(xiàn)在電話中一開(kāi)始用各種優(yōu)惠是可以吸引客戶注意力的常用方法，例如：“最近有一個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)?”、“免費(fèi)獲得?”、“您只需要7元錢(qián)就可以得到過(guò)去需要22元才能獲得的服務(wù)?”等等。有一次，我在辦公室接到一家電信運(yùn)營(yíng)商的銷(xiāo)售代表打來(lái)的電話：“您好！張先生，我是xx公司的xxx，我知道您的長(zhǎng)途話費(fèi)比較高，如果我們能將您的長(zhǎng)途話費(fèi)降低一半的話，不知您有沒(méi)有興趣了解下？”我當(dāng)時(shí)就說(shuō)：“有啊，你有什么辦法？”這個(gè)銷(xiāo)售代表一下子就吸引了我的注意力，她說(shuō)：“我們公司IP電話卡在促銷(xiāo)，你買(mǎi)500元的IP電話卡，我們送您400元，基本上節(jié)省了一半。您看，如果您覺(jué)得對(duì)您有幫助，我什么時(shí)候安排人給您送過(guò)去？”（她還有很強(qiáng)的促成意識(shí)）后來(lái)，我也有拒絕，但她還是做成了生意，這單生意的成功，至少有一半功勞來(lái)自于她成功的開(kāi)場(chǎng)白，她的開(kāi)場(chǎng)白就用了“利益法”，重點(diǎn)在強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶的好處。
另外，吸引對(duì)方注意力的辦法還有：
陳述企業(yè)的與眾不同之處，如“最大”、“惟一”等；
談及剛服務(wù)過(guò)他的同行業(yè)公司，如“最近我們剛剛為×××提供過(guò)銷(xiāo)售培訓(xùn)服務(wù)，他們對(duì)服務(wù)很滿意，所以，我覺(jué)得可能對(duì)您也有幫助”；
談他所熟悉的話題，如“最近我在報(bào)紙上看到一篇您寫(xiě)的文章”；
贊美他，如“我聽(tīng)您同事講您在××領(lǐng)域很有研究，所以，也想同您交流一下”；
引起他對(duì)某些事情的共鳴，如“很多人都認(rèn)為電話銷(xiāo)售是一種有效的銷(xiāo)售方式，不知您如何看(假如知道他也認(rèn)同這一點(diǎn)的話)”；
有時(shí)候電話銷(xiāo)售人員的聲音就可以吸引對(duì)方。
你所想到的其他可以吸引客戶注意力的辦法是什么？
建立融洽關(guān)系
在溝通技巧中，我們會(huì)重點(diǎn)談建立融洽關(guān)系，在這個(gè)環(huán)節(jié)中，我們先簡(jiǎn)單談?wù)劇Ｔ陔娫捴校覀円粡埧冢鸵c客戶建立融洽關(guān)系，那么，什么會(huì)幫助我們與客戶建立融洽關(guān)系？至少有兩個(gè)：聲音感染力和禮貌用語(yǔ)。關(guān)于禮貌用語(yǔ)，在這個(gè)環(huán)節(jié)常用的就是：“請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在打電話方便嗎？”不過(guò)，在實(shí)際工作中，有些電話銷(xiāo)售人員問(wèn)我這樣一個(gè)問(wèn)題：“張老師，原來(lái)我不問(wèn)客戶打電話是否方便的時(shí)候，談話還能繼續(xù)下去，但后來(lái)一問(wèn)到這句話，基本上很多客戶都會(huì)講不方便，要讓我再維時(shí)間。是不是這句話可以不問(wèn)？”。我后來(lái)聽(tīng)了他們的電話錄音，我又發(fā)現(xiàn)一個(gè)現(xiàn)象：就是有些電話銷(xiāo)售人員一問(wèn)對(duì)方是否方便，對(duì)方就會(huì)講不方便，而有些電話銷(xiāo)售人員問(wèn)到這個(gè)問(wèn)題時(shí)，基本上100%的客戶都會(huì)講：可以。他們有什么不同，我發(fā)現(xiàn)最大的不同在于聲音感染力，前者的聲音感染力基本沒(méi)有后者那強(qiáng)，所以，關(guān)鍵不在于我們是否要問(wèn)：“您現(xiàn)在是否方便？”，而在于電話銷(xiāo)售人員本身。當(dāng)時(shí)，我給他們的建議就是第一種電話銷(xiāo)售人員盡可能提高自己的聲音感染力。同時(shí)，禮貌用語(yǔ)可以換成：“不好意思現(xiàn)在打電話給您。”，而不是“您現(xiàn)在打電話方便嗎？”，后來(lái)情況就發(fā)生了很大的變化。
不管如何，在開(kāi)場(chǎng)白盡可能確認(rèn)對(duì)方時(shí)間可行性或者對(duì)打電話干擾對(duì)方而表示歉意，如：“不好意思，這個(gè)時(shí)候打電話給您。”，以便于一開(kāi)始，就與客戶建立融洽的關(guān)系，有利于電話進(jìn)行下去。
與所銷(xiāo)售的產(chǎn)品聯(lián)系起來(lái)
這特別適合純粹的以銷(xiāo)售為目的的開(kāi)場(chǎng)白，目的是讓客戶知道我們就是為了銷(xiāo)售某種產(chǎn)品，避免大家浪費(fèi)時(shí)間。相信有不少的電話銷(xiāo)售人中在電話中都與客戶談了很長(zhǎng)時(shí)間了，客戶突然問(wèn)：“你打電話給我到底想做什么？”如果你也遇到過(guò)類(lèi)似的情況，建議還是開(kāi)門(mén)見(jiàn)山吧，大家時(shí)間都寶貴，不要怕被拒絕，因?yàn)檫@個(gè)客戶拒絕了你，還有下一個(gè)客戶，對(duì)吧？
典型開(kāi)場(chǎng)白舉例
B2B，企業(yè)對(duì)企業(yè)的電話銷(xiāo)售：
“您好！陳經(jīng)理，我是xx公司的.xxx，不好意思現(xiàn)在打電話給您。是這樣，聽(tīng)xx提到您是整個(gè)公司IT系統(tǒng)的負(fù)責(zé)人，在IT方面十分有經(jīng)驗(yàn)了。而我們公司最近剛好有一個(gè)針對(duì)象您這樣公司的促銷(xiāo)活動(dòng)，十分優(yōu)惠，現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)很是劃算，所以，想著如何您最近剛好有電腦要采購(gòu)的話，可能會(huì)對(duì)您有所幫助。不知是否合適我簡(jiǎn)單向您介紹下？”
分析：在這個(gè)開(kāi)場(chǎng)白中，電話銷(xiāo)售人員通過(guò)贊美、詢問(wèn)時(shí)間是否合適與客戶建立了融洽關(guān)系，同時(shí)，運(yùn)用其他第三方介紹、優(yōu)惠活動(dòng)吸引了客戶注意力；還有就是直接講明是銷(xiāo)售電腦的，與產(chǎn)品建立關(guān)系。整體來(lái)講，是一個(gè)不錯(cuò)的開(kāi)場(chǎng)白。這個(gè)開(kāi)場(chǎng)白目的很明確：尋找近期有采購(gòu)計(jì)劃的客戶。有些電話銷(xiāo)售人員擔(dān)心這樣太直接，尤其是那些以關(guān)系為導(dǎo)向的電話銷(xiāo)售人員，如果是這樣的話，開(kāi)場(chǎng)白也可以換成：
“您好！陳經(jīng)理，我是xx公司的xxx，不好意思現(xiàn)在打電話給您。是這樣，您公司的xx提到您公司一直都有在用xx公司的電腦，所以，我首先感謝您一直以來(lái)對(duì)xx公司的支持，我打電話給您，主要是想聽(tīng)聽(tīng)您對(duì)我們的建議，看我們以后在哪些方面再做些改進(jìn)，以更好地為您服務(wù)（停頓）。您覺(jué)得xx公司的服務(wù)怎么樣？”
B2C，企業(yè)對(duì)最終消費(fèi)者的電話銷(xiāo)售：
“陳先生，您好！不好意思這時(shí)候打電話給您。前幾天我同您的一個(gè)朋友聊天的時(shí)候，他提到我們最近推出的ADSL優(yōu)惠可能會(huì)適合您，建議我同您聯(lián)系下，我答應(yīng)一定要同您打個(gè)電話（停頓）。不知可否占用您兩分鐘時(shí)間向您做個(gè)簡(jiǎn)單的介紹？”
“陳先生，您好！我是?，今天打電話給您是向您表示感謝的，因?yàn)檫^(guò)去一段時(shí)間以來(lái)，您每月的話費(fèi)都超過(guò)了150元，謝謝您對(duì)電信的支持！為了向您表示感謝，我有責(zé)任將電信公司最新的針對(duì)您這樣的重要客戶的優(yōu)惠方案告訴給您?”
“您好！陳先生，我是中國(guó)移動(dòng)外呼組的，不好意思現(xiàn)在打電話給您，您現(xiàn)在方便嗎？謝謝您，是這樣，最近我們推出了一系列的優(yōu)惠活動(dòng)，我看過(guò)您的話費(fèi)，覺(jué)得其中有些會(huì)適合您，所以，想簡(jiǎn)單同您介紹下，看是否可以幫您降低話費(fèi)（停頓）。”
注：這里需要說(shuō)明的一個(gè)問(wèn)題是，根據(jù)不同的目的、不同的目標(biāo)客戶，開(kāi)場(chǎng)白有很大的差異，我們這里所探討的僅供各位參考，并不一定適合自己所處的行業(yè)。建議各位根據(jù)自己的行業(yè)、根據(jù)自己的電話目的和目標(biāo)，設(shè)計(jì)出適合自己風(fēng)格和特點(diǎn)的開(kāi)場(chǎng)白.
電話銷(xiāo)售的技巧15
電話銷(xiāo)售作為一種推廣銷(xiāo)售的方式，其起到的作用越來(lái)越大。因此，電話銷(xiāo)售開(kāi)場(chǎng)白越來(lái)越重要。實(shí)踐證明，電話銷(xiāo)售開(kāi)場(chǎng)白的前30秒非常關(guān)鍵，如果不能很好地抓住客戶的注意力和興趣，很可能會(huì)失去銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。下面將針對(duì)電話銷(xiāo)售開(kāi)場(chǎng)白的重要性和技巧，進(jìn)行詳細(xì)的闡述。
一、電話銷(xiāo)售開(kāi)場(chǎng)白的作用
電話銷(xiāo)售開(kāi)場(chǎng)白就像商場(chǎng)外的廣告牌一樣，起到吸引顧客、引起顧客興趣的作用。一個(gè)好的電話銷(xiāo)售開(kāi)場(chǎng)白，不僅能夠讓客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，還能夠提高客戶的`關(guān)注度，讓其保持對(duì)話的態(tài)度。
二、電話銷(xiāo)售開(kāi)場(chǎng)白的技巧
1、語(yǔ)速應(yīng)適中
語(yǔ)速過(guò)快很容易讓客戶聽(tīng)不清，過(guò)慢則會(huì)顯得不自信。因此，語(yǔ)速應(yīng)適中，使客戶能夠輕松聽(tīng)懂。同時(shí)，可以通過(guò)適度地控制語(yǔ)速，營(yíng)造緊迫感和信任感。
2、簡(jiǎn)潔明了
在開(kāi)場(chǎng)白中，不應(yīng)該堆砌大量的信息，而應(yīng)該以簡(jiǎn)潔明了的表達(dá)方式，讓客戶能夠很快地了解到重點(diǎn)。一般來(lái)說(shuō)，開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)當(dāng)包括：
產(chǎn)品或服務(wù)的名稱(chēng)：直接告訴客戶你在推銷(xiāo)什么。
優(yōu)點(diǎn)：指出該產(chǎn)品或服務(wù)的一些優(yōu)點(diǎn)，說(shuō)明這是一款有用、有價(jià)值的產(chǎn)品。
3、切入客戶興趣
在開(kāi)場(chǎng)白中，可以通過(guò)了解客戶需求和興趣，將產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與客戶的需求相結(jié)合，進(jìn)而切入客戶的興趣點(diǎn)。這樣不僅能夠吸引顧客的注意力，還可以讓顧客覺(jué)得自己的需求得到了滿足，從而更愿意聽(tīng)取你的銷(xiāo)售話語(yǔ)。
4、掌握好節(jié)奏
電話銷(xiāo)售開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)當(dāng)具有一定的節(jié)奏感，以達(dá)到最好的推銷(xiāo)效果。在開(kāi)場(chǎng)白中，一味的說(shuō)得太快或者太慢都不好，應(yīng)根據(jù)語(yǔ)義劃分，達(dá)到一定的節(jié)奏感，如斷句可以讓顧客保持思維敏捷，突出重點(diǎn)，特殊音量調(diào)節(jié)，給顧客帶來(lái)感受上的不同體驗(yàn)。
5、通過(guò)儀表來(lái)提升口語(yǔ)表現(xiàn)力
儀表不僅是視聽(tīng)體驗(yàn)的一份加分，更可以直接改變我們的口語(yǔ)表現(xiàn)力。而在電話銷(xiāo)售之中，儀表是難以為客戶所見(jiàn)的，因此更要在語(yǔ)音上加強(qiáng)感染力，調(diào)節(jié)情緒和說(shuō)話的態(tài)度和氛圍。
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