旅游心理學教案 第6章 旅游情緒情感與體驗教案
作為一名教學工作者，常常要根據教學需要編寫教案，教案有助于順利而有效地開展教學活動。教案應該怎么寫呢？以下是小編為大家整理的旅游心理學教案 第6章 旅游情緒情感與體驗教案，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
旅游心理學教案 第6章 旅游情緒情感與體驗教案1
教學目標：能通過旅游者的外在行為判斷其情緒特征，并采取相應措施消除或緩和旅游者的不良情緒。
教學重點：熟悉旅游者情緒特征的表現、形成及其對行為的影響，并在服務中加以運用。
教學難點：掌握調節和消除旅游者不良情緒的方法，提供有針對性的服務。
教學過程：
一、旅游者情緒對其行為的影響
（一）對動機的影響
動機是推動人從事某種活動，并朝一個方向前進的內部動力。旅游動機是引發、維持個體的旅游行為，并將行為導向某一個旅游目標的內部心理過程和心理動力。
（二）對認知的影響
情緒對認知活動具有組織的作用，包括對活動的瓦解或促進。
二、服務人員情緒對其行為的影響
（一）健康情緒的標準
1．情緒穩定
2．心情愉快
3．情緒變化有其適當的原因
（二）健康情緒對服務的積極影響
1．良好情緒可以促進服務人員的身心健康
2．良好情緒可以促進服務人員的人際交往
3．良好情緒可以促進服務人員的的服務質量
⑴ 拉近與旅客的心理距離
�、� 緩解旅游者的疲勞
�、� 化解旅游者的不良情緒
三、不良情緒對服務的消極影響
（一）服務人員常見的幾種情緒困擾
1．焦慮
焦慮是指一種缺乏明顯客觀原因的內心不安或無根據的恐懼。
2．冷漠
3．抑郁
�。ǘ┎涣记榫w對服務的'消極影響
1．不良情緒損害服務人員的身心健康
2．不良情緒影響服務人員的人際交往
3．不良情緒影響服務人員的服務質量
四．調節和消除不良情緒的方法
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1．呼吸放松法
2．自我暗示放松法
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幾種合理渲泄的方法。
1．談話法
2．書寫法
3．運動法
4．哭泣法
案例：
情緒有漲有落，行為大有不同
趙先生問小梁等人：“你們有沒有想過情緒對客人行為的影響呢？”小陳說：“前幾天我帶團去游湖，從杭州香格里拉飯店出發，繞湖一周，到了蘇堤的一端，大家又是說笑又是拍照，非常開心。這時候有位客人突發奇想說：‘怎么樣？我們沿著蘇堤走回酒店去吧？’我連忙說：‘那要走一個小時啊，連午飯都要耽誤了！’可是客人的情緒非常高，都說沒有關系。就這樣，全團老老少少一路說笑，一直走回杭州香格里拉飯店�！�
趙老師說：“小陳說的這些，都是客人的情緒起了很好的作用。有沒有起不好的作用呢？”小梁說：“有��！那一天，我帶團去游湖，天氣非常不好，陰陰的，還有大霧，船到了‘柳浪聞鶯’，才看到一點點山的影子，客人的情緒低極了。游湖以后是絲綢表演，本來這是客人早就盼望的節目，可是上了岸，又都不想去看了。我怎么勸說都沒有用，客人的情緒就是提不起來，最后只好回酒店�！�
（資料來源：閻綱.導游多維心理分析案例100.廣州：廣東旅游出版社，20xx）
問題1：情緒是怎樣影響到旅游者行為的？
問題2：要如何消除旅游者的不良情緒？
評析：
1．情緒通過影響人的認知過程而影響人的行為。情緒高漲時人容易對自身作出過于積極的評價，情緒低落則會對自己作出消極的評價，只有情緒的強度適中時，人才能對自己作出較符合實際情況的評價
2．服務人員在消除旅游者的不良情緒時要結合旅游者對行為目標的認知活動進行。當旅游者情緒高漲而服務人員不希望他們采取該種行為時，應設法分散其注意力以降低情緒強度，反之應指出達到該目標的途徑以調動其情緒的積極性。當旅游者情緒高漲，所指向的事物是服務人員所期望的，那么應該調動其積極性并指明達成目的的方式，反之則應該讓其情緒保持低落狀態。
【思考與討論】
情緒是怎樣影響我們的行為的？要怎樣進行情緒調節？
旅游心理學教案 第6章 旅游情緒情感與體驗教案2
第一節 旅游者情緒概述教案
教學目標：熟悉情緒的概念與情緒的特性，能分析影響知覺的主觀客觀因素有哪些。能通過旅游者的外在行為判斷其情緒特征，并采取相應措施消除或緩和旅游者的不良情緒。
教學重點：了解影響旅游者情緒的重要因素，熟悉旅游者情緒特征的表現、形成及其對行為的影響。
教學難點：掌握調節和消除旅游者不良情緒的方法，提供有針對性的服務。
教學內容：
一、情緒的概念
情緒是個體受到某種刺激后所產生的一種身心激動狀態，是伴隨著認知和意識過程產生的對外界事物的態度，是對客觀事物和主體需求之間關系的反應。是以個體的愿望和需要為中介的一種心理活動。
二、情緒的類型
�。ㄒ唬└鶕榫w情感的性質分類
1．快樂
快樂是盼望的目的達到、緊張解除后隨之而來的情緒體驗。
2．憤怒
憤怒是由于目的和愿望不能達到或頑固地、一再地受到妨礙，逐漸積累而成的。
3．悲哀
悲哀是感到目標無法實現或者已經得到滿足的需要被剝奪之后而引起的情緒體驗。
4．恐懼
恐懼是企圖擺脫、逃避某種可怕的情景。缺乏處理或缺乏擺脫可怕的情景（事物）的力量和能力是產生恐懼情緒的主要因素。
�。ǘ└鶕榫w情感發生的強度、速度、持續時間等分類
1．心境
心境是一種微弱、彌散和持久的情緒,也即平時說的心情。
2．激情
激情是一種猛烈、迅疾和短暫的情緒,類似于平時說的激動。
3．熱情
熱情是一種強而有力、穩定、持久和深刻的情緒狀態。
三、情緒的作用
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（二）適應功能
�。ㄈ┙M織功能
�。ㄋ模﹦訖C功能
四、旅游者情緒的特征
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（三）易變性
五、情緒的作用
�。ㄒ唬┓e極情緒體驗
�。ǘ┣榫w情感對體力的影響
（三）情緒情感對認知能力的影響
六、旅游者的情緒情感
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1、需要是否得到滿足
2、活動是否順利
3、客觀條件
4、團體狀況和人際關系
5、身體狀況
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1、對旅游動機的影響
2、對活動效率的影響
3、對人際關系和心理氣氛的影響
七、旅游者的體驗
（一）幸福概述
1、主觀幸福感構成
2、主觀幸福感生成理論
3、影響主觀幸福感體驗的具體因素分析
（二）幾種積極情緒體驗介紹
1、對待過去的積極情緒體驗——生活滿意
2、對待現在的積極生活情緒體驗——福樂
3、對待未來的積極體驗——樂觀
案例：
重視客人的“求平衡”心態
某日傍晚，一香港旅游團結束了“廣州一日游”，回到了下榻的飯店。然而，不到十分鐘，旅游團的一位中年女領隊就光著腳來到了大堂，怒氣沖沖地向前臺投訴客房服務員。
原來，早晨出發時，這位女領隊要求樓層客房服務員為房間加一卷衛生紙，但這位服務員卻只將這位客人的要求寫在了交班記錄本上，并沒有與接班服務員特別強調指出。結果，下一班次的服務員看到客房衛生間內還有剩余的半卷衛生紙，就未再加。結果，這位客人回來后，勃然大怒。無論前臺的幾個服務員如何規勸、解釋，她依舊堅持光著腳站在大堂中央大聲說：“你們的服務簡直糟透了�！币齺碓S多客人好奇的目光。值班經理和客務部經理很快趕到了現場，看到此情此景，他們一邊讓服務員拿來了一雙舒適的拖鞋，一邊安慰客人說：“我們的服務是有做得不夠好的地方，請您消消氣，我們到會客室里面坐下來慢慢談，好嗎?”這時，客人態度漸漸緩和下來，值班經理耐心地向客人詢問了整個事件的經過和解決問題的具體意見，最后值班經理代表飯店向旅游團的每個房間都派送了一卷衛生紙，并向這位客人贈送了致歉果盤。事后，經向該團導游了解，這位領隊因對旅行社當天的行程等一些事情安排不滿，故心情不好，亦是其中原因之一。
1．情緒是一種主觀性的感受，它會隨個人心境的變化而變化，客人因為一卷衛生紙跟服務人員產生沖突是在客人心情和心理的共同作用下發生的，也許根本的原因在飯店之外，客人心里憋著氣，這卷衛生紙就恰好成了客人宣泄不良情緒的導火線。
2．在消費過程中，客人希望保持必要的心理平衡，體現自我的尊嚴或體現自己的`社會地位以滿足自尊的需要，所以客人都希望能在整個消費過程中，能獲得輕松、愉快的享受，借此來舒緩日常生活中的壓力。
在這個案例當中，服務人員能夠從客人的角度出發，在安撫客人的情緒之后把事情處理好。應該說，多數客人都是講道理的，即使遇到個別因不了解情況產生誤會或愛挑剔的客人，也要本著“賓客至上”、“賓至如歸”的宗旨，以平常心去對待客人和理解客人，在不影響其他客人的情況下，有意讓客人通過發泄，使其不平靜的心情逐漸平靜下來，這樣有利于弄清事實的來龍去脈和問題的順利解決。
飯店要想贏得客人的滿意，就要讓他們在這里獲得輕松愉快的經歷，就必須讓客人在與飯店工作人員的交往中，真正獲得一種“就像回到自己家里”的感覺，特別是在消費過程中經歷輕松愉快的人際交往。
【思考與討論】
1. 情緒具有怎樣的特點？
2. 結合自身實際談談情緒的作用。
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